医患沟通技巧培训教材.ppt

所以，从某种程度说，鉴定结论是临床医务人员自己做出的，你的病历书写情况将决定鉴定结论对你是否有利。 鉴定的实质 ——鉴定专家对病历资料的主观分析 * 病历书写中存在的问题（3） 存在问题的病历在法庭上作为证据使用时， 等同于把医院、医师的问题暴露在法庭审理 中，院方不仅不能证明自己医疗工作中没有 过错，反而在法庭上帮助患者或家属证实了 院方医疗工作中确实存在问题。 * 尸体解剖重要性的告知与记录 尸体解剖关系到患者死亡的真正原因，对于鉴定确定医疗行为是否存在过失、过失医疗行为与患者死亡之间是否具有因果关系至关重要。 对于死因有争议而又没有做尸体解剖的案件，谁在没有实施尸体解剖上负有责任就面临鉴定结论（裁判）对其不利。 医疗机构因为对尸体解剖具有天然的知识上的优势，因此，如果医疗机构在患者死亡后没有告知家属尸体解剖相关问题，法院往往认定由医疗机构担责。 * 尸体解剖重要性的告知与记录 患者在医院死亡，已经提出死因质疑的，医疗机构应当告知家属进行尸体解剖。 告知的内容包括： 法律相关规定：尸体解剖决定权、尸体解剖时限 尸体解剖的重要性 不进行尸体解剖可能面临的后果 将相关内容予以记录 * 沟通中做到： 一个概念 二个技巧 三个掌握 四个留意 五个避免 * 一个概念：诚信、尊重、同情、耐心。 二个技巧：倾听。就是多听患者或家属说几句， 　介绍。就是多对患者或家属说几句。 三个掌握：掌握患者病情，治疗情况和检查结果 　掌握患者的医疗费用使用情况 　掌握患者及家属的社会心理状况 * 四个留意： 留意对方的情绪状态 留意对方的受教育程度及对沟通的感受 留意对方对病情的认知程度和交流的期盼值 留意自身的情绪反应，学会自我控制 * 五个避免: 避免强求对方及时接受事实 避免 使用易刺激对方情绪的词语和语言 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇 避免刻意改变对方的观点 避免压抑对方的情绪 * 牢记沟通五步曲 签印 告知 知情 记录 选择 沟通 * 总之，医患沟通过程中应牢记：目的明确、思维清晰、反应敏捷、认真倾听、换位思考、重点重复、详细记录、 鼓励表扬、感谢感激、规范签字等。具体表述为：与患者交谈时，语言要简明清晰，使用对方能理解的词汇；耐心倾听患者的叙述，并仔细观察分析患者的语言和表情深处的意见；在交流中恰当运用表扬与鼓励的技巧，以有效地帮助患者认识问题，并提出解决问题的方法；语言要文明，交谈开始要向患者问好，交谈后要感谢患者合作；用语言及非语言表达方式对患者的感 结束语 * 受进行反应，适当重复患者的话语表示对他们的问题已经领会清楚了；在交流中不断获取患者的反馈信息要求患者重复重点内容，以确保他们已经理解了。沟通内容要详细记录并由患者或家属规范签字。 * * * * 换位思考—站在患者角度 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 医患沟通的注意事项　 * 病情、病重沟通 选择对象—患者本人—家属 用词注意--言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通 * 护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行 * 心理沟通技巧 穿着、举止--尊重 言语、态度、同情心、平等心态--理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议--关心 信任心、依从感--信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值--感激 * 书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、知情同意书（病危通知书；输血知情同意书；有创操作知情同意书：如脑外—腰穿；麻醉、手术知情同意书---术式，可能的情况发生、并发症、手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查…。） 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 * 医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则 有 益：应用对患者最经济