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.COM 礼仪工作手册 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的 举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。 我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则， 通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “客户至上、服务至上”作为 XX 的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位 XX 员工的期望。作为一名 XX 人，我们的一言一行都代表着 XX 的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到 XX 的企业声誉，既使 XX 有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位 XX 员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望 XX 员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的 XX 人。 - 1 - .COM 礼仪工作手册 目 录 1. 微笑 3 2. 仪表要求 4 3. 工作时保持自身良好的仪态 6 4. 常用礼节 8 4.1 握手 8 4.2 鞠躬 8 4.3 问候 9 5. 文明用语 10 5.1 [基本用语] 10 5.2 [常用语言] 10 6. 电话礼仪 11 6.1 接电话的四个基本原则 11 6.2 电话的拨打 12 7. 座位次序 13 7.1 会谈时的座位安排 13 7.2 会客室的座位安排 13 7.3 会议室的座位安排 13 7.4 宴会时的座位安排 13 7.5 乘汽车时的座位安排 13 7.6 乘列车时的座位安排 13 8. 名片的使用方法 14 8.1 名片的准备 14 8.2 接受名片 14 8.3 递名片 14 9. 客人接待的一般程序 15 9.1 客人来访时 15 9.2 询问客人姓名 15 9.3 事由处理 15 9.4 引路 15 9.5 送茶水 16 9.6 送客 16 10. 访问客户 17 11. 办公室礼节应用 18 11.1 引路 18 11.2 开门次序 18 11.3 搭乘电梯 18 12. 办公室规定 19 12.1 值得注意的办公细节 19 12.2 办公秩序 19 13. 建立良好的人际关系 21 14. 如何做一名被上级信赖的部下 21 15. 发扬 xx 团队精神 22 16. 自我检查 23 16.1 [办公室篇] 23 16.2 [电话篇] 24 16.3 [接待篇] 25 - 2 - .COM 礼仪工作手册 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的 第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加 友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而 得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。 1． ②双手按箭头方向做“拉” ①把手举到脸前： 的动作，一边想象笑的形 象，一边使嘴笑起来。 2. ①把手指放在嘴角并向 ②一边上提，一边使嘴 脸的上方轻轻上提： 充满笑意。 - 3 - .COM 礼仪工作手册 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起 5 分钟对自己的仪表进 行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项： - 4 - .COM 礼仪工作手册 [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项： - 5 - .COM 礼仪工作手册 工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位 XX 员工的 工作态度和责任感。 [站姿] [坐姿] 说明：入座时