酒店突发事 件处理程序.docVIP

酒店突发事件处理程序 一、停电处理： 1)事先通知停电 1、工程部收到停电通知后及时通知酒店各部门做好准备及解释工作。 2、宾客关系经理应在停电前10分钟电话或对讲机指挥各部门各就各位迎接停电。 3、工程部安排电梯工将电梯停在酒店首层，礼宾部和管家部派人在电梯厅维持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停电期间有客人无法上下客房。 2）突发性停电 1、?立即将停电区域及详细情况报告领班、宾客关系经理、部门主管及消防中心当值保安监视事故发生区域出入通道，报告工程部并了解停电的原因； 2、宾客关系经理及停电区域服务员及管理员向客人做好解释，安抚客人情绪不要惊慌。 3、保安部到场后检查现场的应急灯是否正常，如停电现场的应急灯不够或无应急灯要通知工程部立即补充或设置，在夜间要及时调集巡逻人员把住酒店各出入口通道防止不法分子趁乱作案； 3、工程部负责查清楚停电原因，并及时进行抢修； 4、?如电梯因故突然停电而停止运作，要立即检查有否客人被困在电梯内，如有则由工程部电梯班人员负责帮宾客解困； 5、供电后工程部人员负责检查各电器设备是否正常运作，设备有否被破坏； 二、当发现打架时如何处理： 1、积极果断进行劝阻，防止事态扩大，不要因双方出手时误打自己人而介入，同时向领班、宾客关系经理、保安部报告； 2、宾客关系经理和保安部到场后耐心劝阻双方离开现场缓解矛盾，视情况可先将一方人员请离现场，如有违反治