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酒店 文件编号 TOMMY—Q—01  质量手册  第 A 版，第 0 次修订 酒店质量手册 （A 版/0 次） 编号：TOMMY—Q—01 文件发放号： 审 核： 批 准： 部 门： 持 有 者： 实 施 日 期： 公司地址： 电话： 酒店 第 1 页，共 42 页 文件编号 TOMMY—Q—01 质量手册 第 A 版，第 0 次修订 目 录 章节号—主题 目录…………………………………………………1 颁布令………………………………………………2 任命书………………………………………………3 质量方针、目标……………………………………4 公司概况……………………………………………5 第一章 质量手册的管理 第二章 总则、要求的裁剪、引用标准 第三章 术语和缩写 第四章 质量管理体系 第五章 管理职责 第六章 资源管理 第七章 服务实现 第八章 测量、分析和改进 附录 1 受控质量手册 附录 2 修改一览表 附录 3 程序文件清单 附件 1 质量管理体系组织结构图 附件 2 质量管理体系要素职能分配表 酒店 第 2 页，共 42 页 文件编号 TOMMY—Q—01 质量手册 第 A 版，第 0 次修订 颁 布 令 公司《质量手册》A 版是根据《ISO9001：2000 质量管理体系要求》而编制 的，该手册真实、充分地阐述了本公司的质量管理体系，是本公司对质量管理 和对外质量认证必须遵循的准则。 本手册现予颁布，并自 XXXX 年 X 月 X 日起正式实行。 总经理： XXXX 年 X 月 X 日 酒店 第 3 页，共 42 页 文件编号 TOMMY—Q—01 质量手册 第 A 版，第 0 次修订 任 命 书 根据《ISO9001：2000 质量管理体系要求》标准的要求，本公司任命 XX 先 生为管理者代表，除公司任命的其他职责外，应具备以下方面的职责和权限。 a)、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b)、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c)、确保在整个组织内提高满足宾客要求的意识。 d)、就质量管理体系有关事宜的外部联络。 特发布任命书，并自 XXXX 年 X 月 X 日起正式实行。 总经理： XXXX 年 X 月 X 日 酒店 第 4 页，共 42 页 文件编号 TOMMY—Q—01 质量手册 第 A 版，第 0 次修订 质量方针 “宾客至上 服务第一 优质安全 追求卓越” 质量方针释义： 宾客至上：宾客是我们效益的来源，我们将以宾客为关注的焦点，一切的运行以实现宾客满 意为目标。 服务第一：我们管理的最终目的是保持、提高服务质量，以实现宾客的满意。 优质安全：通过我们不懈的努力，为宾客提供优美的环境、优质的服务、让宾客时刻感受到 安全、舒适和便利。 追求卓越：不断提升员工的服务意识，采用科学管理方法，使酒店持续向前发展。 200X 年质量目标 质量目标： 1、通过 ISO：90001 认证审核 2、顾客满意率不低于：92% 3、顾客投诉及时处理率不低于：99% 4、设施完好率不低于：95% 5、设施维修及时率不低于：95% 6、每月新菜肴不少于：6 个 7、入住率不低于：85% 8、每四个月新节日不少于：6 个 9、到年度会议室出租不少于：100 场次 10、下半年人均培训课时不少于：5 小时 各职能部门对本部门的目标指标负直接责任。目标指标的实现情况将在每年 的管理评审会议中做出评价。 酒店 第 7 页，共 42 页 文件编号 TOMMY—Q—01 质量手册 第 A 版，第 0 次修订 第一章 质量手册的管理 1、1 质量手册管理 1.1.1 质量手册是质量管理体系运行中的主要文件，由办公室归总管理。 1.1.2 本手册由办公室编制，管理者代表审核，总经理批准。 1.1.3 办公室负责质量手册的发放、换版、修改、发放和回收的管理。 1.1.4 按文件的控制目的，分受控和非受控两类。受控手册发放范围按《文件审批单》中 批准的发放范围发放。 受控手册的发放范围：公司与服务活动有关的最高管理层及各部门经理，和有关协议、合同规定的对象； 非受控手册发放范围： 由办公室根据需要确定。 发放范围经总经理批准予以发放，同时建立发放记录，对受控手册进行跟踪，非受控手册不跟踪。 1.1.5 质量手册修订填写附录 2《修订一览表》，由管理者代表审核，总经理批准后生效，修改后的手册发放和失效文件的回收由办公室负责。 1.1.6 质量手册换版 换版周期最长为三年进行一次换版。 在酒店组织机构或外部环境有重大变动等情况发生时，视需要，由总经理决定换版。 当有重大内容变动或某一页修改超过 10 次,需进行换版。换版后的《质量手册》需有总经理重新签发“颁布令”，发放和回收按《文件控制程序》实施。修改后的《质量