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物业保洁标准劳动定额 物业管理行业发展至今，专业化细分已成为必然趋势，加之受国家劳动政策法规大环境的影响，不少物业服务企业逐渐走上了“运营集成商”的发展道路，将专业化工种，如设备设施维修保养、环境保洁、秩序维护等分包给专业化社会服务供方，以减少用工风险及人工成本支出，有效提高服务响应速度及突发事件发生时的人力及物业资源保障。但与此同时，专业化社会服务供方的服务质量，却一直困扰着物业服务企业，特别是环境保洁方面，包括保洁人员的综合素质、环境保洁的工艺及质量等，使得对保洁工作的管理一直处于模糊管理、粗放管理的水平，大部分保洁供方的服务均停留在勉强符合合同约定条款的水准线上。笔者曾经供职的某项目管理中心，为了有效改善上述情况，致力于推行“保洁标准劳动定额”，并在推行过程中取得了显著成效。借本次行业协会征集物业管理服务研究论文之契机，对这一成功案例进行回顾，以期与同行分享。该项目管理中心的环境保洁工作，在项目运营初期，一直处于差强人意的状态，管理者适时发现了保洁水准无法提高的症结所在，经过管理中心的集中讨论，最终决定，将环境保洁部作为学习型组织创建的试点，大力推行保洁劳动定额法，以期通过全体保洁人员的共同努力，来持续提升服务质量与水准。形成共识后，管理中心开始有步骤地逐步实施标准定额的制定和实行工作。一、制定实物劳动定额与抽象劳动定额顾名思义，所谓劳动定额，是指在一定的生产和技术条件下，生产合格的单位产品或工作量应该消耗的劳动量（一般用劳动或工作时间来表示）标准或在单位时间内生产产品或完成工作量的标准。劳动定额蕴涵着生产效益和劳动合理运用的标准，反映了工人劳动生产率的先进水平，不仅体现了劳动与产品的关系，还体现了劳动配备与组织的关系，它是计算完成单位合格产品或单位工程量所需人工的依据。定额的表现形式主要有：以时间表示的工时定额、以产量表示的产量定额、以看管机器设备的数量表示的看管定额、以服务量表示的服务定额。物业服务企业的产品就是服务，因此，采取以服务量表示的服务定额，即规定在单位时间内应完成服务项目的数量，是具有说服务力的。管理中心根据这一指导思想，结合物业服务合同的约定，首先对项目内所有的保洁项目进行了识别与分解，从中挑选出具有普遍代表性、具有一定操作难度、保洁所需时间较长的单位面积或单项保洁项目做为测试目标，包括：卫生间坐便器清洁、垂直电梯清洁、地毯干洗、地毯湿洗、皮质沙发清洁、布质沙发清洁、地面起蜡、地面打蜡、地面抛光、地面晶面处理以及玻璃雨棚清洁共十个项目。随后，由保洁部在内部员工中，每个测试目标分别选取一个班组的员工进行单独操作，这些员工在日常保洁操作过程中，工作质量均为中等，但工作速度分别处于“低速”、“中速”、和“高速”三种状态。每位员工在进行测试目标操作过程中，均有两位评委陪同，一位核准操作工艺的规范性与准确性，另一位核准有效操作时间。由于每项测试均要进行几遍，为了不影响项目的正常运作，管理中心耗时近两个月，才完成了全部的测试项目，获得了最基础的数据。在对数据进行统计分析时，管理中心也存在三种的分歧，一种认为选取中位数作为测试标准值，这表示至少有三分之二的员工可以达到的标准；一种认为应选取平均数作为测试标准，这表示该标准具有普遍代表性；一种则认为如要达到持续提高服务质量的目的，应选取最低数值作为测试标准值，为将来的标准额修订与提高留下空间。经过再三考量，为了保证服务质量的有效性，管理中心最终决定将测试数据中的中位数作为测试标准值，即以时间为单位，以中质中速的标准作为单项测试标准值，再将十项测试目标进行算术平均，从而求得了一个标准时间值4.5分钟。这个4.5分钟的数值就是保洁员工在实际操作过程中，达到质量标准的、相对先进的平均速度，即核对每个工作项目的实物劳动定额。根据4.5分钟的实物劳动定额，将符合该定额的工作量折合统计为一个项，每一项就构成抽象劳动定额计量单位，即可将保洁部所有的工作内容进行定额量化。例如下表： 环境管理部保洁质量定额标准明细表 序号 工作内容 质量标准 定额标准 1 地面推尘 地面、接缝、角落、边线处无尘灰、印迹、污渍 30㎡/每分钟=135㎡/项 2 地毯吸尘 地毯表面、边角处无垃圾、印迹、污垢 3㎡/每分钟=13.5㎡/项 3 垂直电梯 轿箱、操作面板、不锈钢墙面无尘灰、印迹、污渍，色泽均一 1台/15分钟=0.3台/项 1层电梯门/2分钟=2.25层电梯门/项 4 消防通道 台阶平台：无尘灰、污迹 5㎡/每分钟=22.5 ㎡/项 墙身：无尘灰、污渍 10㎡/每分钟=45 ㎡/项 扶手：无尘灰、污垢 5M/每分钟=22.5 M/项 消防器材、表面无尘灰、污垢 半套/每分钟=2.25套/项 5 以此类推…… 一般情况下，每位保洁员工每个工作日以7.5小时工时进行计算，