客房部管理规程.docxVIP

客房部管理规程 目录 第一章 岗位职责 3 职位：客房经理 3 职位：楼层管家 4 第二章 服务 6 一、客人借用物品服务 6 二、加床（或婴儿床）服务 6 三、收取客人洗衣 6 四、清洁客房 6 五、夜床服务 7 六、洗衣服务 8 七、处理客人遗留物品 9 八、房间家具及物品摆放标准 9 九、客房服务员进房程序 11 第三章 财物 12 一、客房部所辖管理规定 12 二、客房客用品管理制度 13 三、客房客用品领用与保管的管理规定 13 四、客房部客用品赔偿制度 13 五、物品报损的管理规定 14 第四章 安全防范 15 一、客房部消防安全知识 15 二、客房钥匙管理规定 16 三、客房部卫生管理制度 16 1 第五章 事故和事件 17 一、客房部紧急应急程序 17 二、客房链锁紧急开启管理规定 18 三、停电话紧急程序 19 四、客房部临时停电检查表 19 第六章 劳动纪律 20 客房部处罚条例 20 第七章 培训和评估 22 一、2008 年培训大纲 22 二、2008 年培训计划（第 季度） 23 三、员工绩效评估标准 24 四、员工绩效评估表 24 第八章 内务 29 一、客房部文档管理规定 29 二、客房部楼层管理制度 30 三、国际温泉大厦应卡系统管理规定 31 四、会所施工和搬运的管理规定 33 五、客房部工作间物品管理规定 33 六、会所垃圾管理规定 33 七、客房部员工乘坐客用电梯制度 34 八、客房维修程序 34 九、会所员工换洗制服的管理规定 35 十、员工制服人为损坏惩罚条例 35 第九章 周期检查表 36 2 第一章 岗位职责 职位：客房经理 级别： 姓名: 直接上司：总经理 管辖范围：客房部 横向沟通：前厅部、康乐部、营销部、行政部、财务部等对外联络：客房与清洁用品供应商 一、主要职责 制订和不断调整完善部门的岗位职责及经营和管理规章，不断学习和改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。 计划、组织和实施计划、预算、营业收入、成本与费用控制、物品、人员培训与培养、安全、清洁卫生、维护更新、 CIS、环境与布置等其它各项管理，努力提高和保持部门的专业化水平。 协助制订和督导实施酒店客房区的更新改造和维护计划，并及时跟催、落检查部门的大清计划、维护保养计划、VIP 接待计划、客房更新改造计划、计划卫生、维修改造等。 积极改善客务关系，建立和维护健康的客户、供货关系；每日注意了解客人尤其是长住客、VIP 客人的入住情况。 每日检查管辖区域内所有客房清洁卫生、维护保养、灯光、温度、空气、背景音乐与布置等达到标准，确保客房状态正常良好,异常状况及时汇报上司，保障日常运行正常。 跟催做好部门每月盘点，督导、检查所辖客房的物品存量及消耗量，有效控制部门费用；跟催检查客房的使用与管理，检查、记录客房家具、布草、沙发、地毯、电器、固定设施和日常用品的遗失、损坏、更新改造。 每日根据住客情况合理调配所辖区域内的人员，每日检查督导服务员的工作，6 实部门规章制度、劳动纪律、操作程序、服务流程、质量标准、安全和效率等，保障优质服务与效率；并每日对服务员进行考勤和工作质量考核评估。 负责客房有关钥匙的管理和领用工作。 负责客房清洁剂及客人用品、日常用品、日常用具、机械设备的保管、发放等管理，并督导所辖服务员对用品用具的合理使用，严格控制所辖楼层的用品报损。 经常与服务员进行交流沟通，观察和掌握员工的工作情绪，了解思想动态，征求意见，提出新的要求并及时向上司反馈有关问题事项。 负责对所辖服务员（包括新员工）的岗位培训与考核。 做好 2009 年主要任务的资料统计与积累，为部门相关报表和报告提供数据和资料。 保证人、财、务、保密性信息的安全。 定期和及时向总经理汇报，主动和及时的与相关部门做好沟通协调工作，并贯彻和执 行酒店和上司的指令。 二、工作任务 提前了解近日的经营状况，并积极的与前厅部等营业部门沟通协调，作好相应安排，保证营业销售和各项服务工作的顺利进行。 参加会所每周例会，接受、理解、执行有关经营管理指令，汇报工作进度，反映有关问题，提出相关建议等，并对照有关记录（如：晨会纪要、部门会议记录等），跟催未尽工作，落实有关决议。 组织、主持本部门例会，听取汇报，传达、布置、检查有关经营管理指令和具体工作的执行情况及进度。 3 每日检查管辖区域内所有客房的清洁卫生、维护保养、灯光、温度、空气、背景音乐与布置等达到标准确保客房状态正常良好，并检查服务、养护、环境、等质量、及劳动纪律、工作落实情况、安全 ，发现并及时解决存在的问题。 检查、落实 VIP 接待的准备及相关服务，积极进行现场督导，合理有效的安排部门工作， 每日根据住客情况合理调配所辖区域内的人员，并检查督导服务员的工作，落实部门规章制度、劳动纪律、操作程序、服务