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Briefing for HR Managers on Performance Management, december 2005 TQM常用工具介绍 罗伯特.艾伦是美国著名的个人理财专家，在他的帮助下，众多美国人实现了成为 百万富翁的梦想。在一次小型研讨会上，为了启发众人的财富智能，罗伯特在讲桌 上放了一块蓝绒珠宝衬垫，然后，他在中间方了一把特殊的镊子、一个珠宝商用的 放大镜和50颗晶莹山闪亮的石头。摆完之后，罗伯特对大家说：“这些闪闪发光的 石头并不都是砖石。在其中，有49块假砖石（氧化锆）和一颗真砖石。如果在座的 人能够找出这颗真砖石，我就把它送给他。有没有人想试一下？”听众们个个跃跃 欲试。罗伯特补充道：“只能试一次，而且每个人只有60秒钟的时间。”听众开始 一个接一个地试图找到真砖石，但在时间的限制下，全都失败了。众人纷纷要求罗 伯特揭示寻找砖石的秘密，罗伯特同意了。在时钟的滴答声中，他开始将每一块石 头都翻过来，让琢面向上，平面向上。罗伯特花了55秒钟的时间把真假砖石摆成这 个姿势，然后，在剩下的几秒钟里，他从上方往下看着砖石，仅仅用了自己的肉眼 就找到了真砖石。事实上，不管是谁，一旦将砖石如此摆放整齐，都可以异常简单 地找到真砖石。原因就在于，所有的氧化锆都是一个模样，完美无瑕。只有真砖石 上面有个瑕疵——有一小块碳。正是这个内含物使得真砖石对灯光的发射与假砖石 略有不同。这个不同点很明显，仅用肉眼就可以分辨出来。此刻，秘诀公开了，众 人都想再试一试。很抱歉，”罗伯特说道，“你们有过机会了。由于你们不知道这 个找到真砖石秘诀的系统，因此你们一无所获。而我知道它，所以每次都可以成功 地找到砖石。” 什么是TQM工具？ 全面质量管理工具的三个层面 为什么要运用TQM工具？ 技术工具 工具清单 流程图 帕拉图 头脑风暴 5个为什么 鱼骨图 矩阵图 行动计划 SDCA和PDCA 流程图 流程图- “活动流程图” “活动流程图”是用图形显示流程中的活动的顺序 提供流程所需的活动的整体的图像 为其他形式的流程图的创建了基础 可视情况在不同的详细程度上完成 通常是8到12步 绘制“活动流程图” 明确所绘的流程以及绘制流程图的目的 组织正确的人员来绘制 –是由真正流程内的人员参与 设置流程的界限, 起点和终点 识别主要的活动或流程内的分流程 确认什么是不属于流程范围内的以去除关于界限的疑惑或混淆；这对设置相关的流程的范围也可能有帮助 列出步骤，行动和决策 把步骤按逻辑顺序排序；有时可能从最后一步开始可能会更容易一些，从后往前绘制 流程图的标准符号 回顾并给流程图起名 “活动流程图”的举例 流程图- “流程展开图” 流程展开图显示真实地流程并且识别出在每一步骤参与的人员/部门 水平线明确了客户-供应商之间的关系 图表显示了人员/部门在何处进入流程和相互之间的关系 “流程展开图”: 显示了事情的先后顺序 澄清了角色和交接点 追溯责任 在一个流程内的工作量的比较 绘制“流程展开图” 绘制“流程展开图”, 按“活动流程图”的基本步骤，但需按以下修改 : 在页的左侧垂直列主要的步骤 在相应的列内列出人员/部门 将每一步骤放在正确的人员/部门名下的列内 将相关方以一定的顺序将步骤连接起来 “流程展开图”的举例 流程展开图 流程展开图是流程图的一种，它显示谁（职能/人员）是完成活动的主体。这种方法适用于一个过程需要多人或多个部门共同完成的情况，有利于确定接口和职责。 头脑风暴 5个为什么（用于寻找根本原因） 举例： 浪费：在生产步骤x中浪费了1.5小时 为什么？因为机器坏了 为什么？因为零部件的机械故障 为什么？因为零部件Y没有及时被更换 为什么？没有零部件Y的预防保养措施 为什么？ … 纠正行动：对零部件Y建立预防保养标准（在机器运行....小时候后予以替换） 5个为什么（用于定义问题） 5个为什么的技能有助于在合适的层次定义问题；只要我们能够回答出为什么，就说明还没有把问题定义到合适的层次。 问题： 我的车再也无法启动 为什么？ ： 油供应堵塞 为什么？ ： 油有污垢 为什么？ ： 油箱有污垢 为什么？ ： 不知道 问题定义不是：“我的车再也无法启动” 而是：油箱（对象）含有污垢（偏差） 鱼骨图分析方法运用步骤 （问题分析） 矩阵图使用指导步骤 回顾相关标准，如有需要可以对此进行改变/调整。 对每一标准给予相应的权重，10为最重要。 根据第一个标准, 对每一个候选项目（左列）根据影响影响程度/相关程度打分（1到10）。例如：这个项目感到对市场价值最有影响力，