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1.TQM基礎 1.1定義與特點. 1.1.1定義. 1)TQM是一種全面性?整合性的管理方法,其目的在于: (1)持續地滿足顧客的需要. (2)在整個機構每一方面都不斷改進. 2)TQM定義的要點 .質量的定義是顧客決定的. .TQM是實現公司宏圖的一段重要旅程. .明確的目標在一層都是非常重要的. .必須設定衡量改進的尺度,這種尺度要從顧客角度來制定. .要識別顧客的需求一顧客的需求是不斷改變的. .不斷改進的含義之一是“第一次就做好”! 3)TQM的五個重要要素 (1)高層管理者的領導和參與. 行動---高層管蛙必須了解自己在質量管理中的翕並采取行動. 挑戰---勞瘓雙方各占一邊的管理應當拋棄.對比:泰勒(Frederick Taylor 1856~1915)和松下幸之助. 八十年代末期,松下幸之助針對美國企業發表了一篇下針砭的演說: 我們的公司將會嬴,你們將會輸,你們無可奈何,因為你們 的失敗屬于發自內心的疾病,你們的公司都是以泰勒理論基為基礎,更糟糕的是,連你的也被泰勒洗腦了一你們堅信良好的管理意味著勞資雙方各站一邊,資方負責思考,而勞方那一邊則只能作一對你們而言,管理只是一種將資方的構想,順利傳達到工人手上的藝術. 3)TQM的五個重要要素 我產則旱己度過泰勒理論的階段.由于警覺到企業己經變得復雜無比,在一個充斥危機?竟爭且變化莫測的環境里誰也沒有把握一定能生存下來;因此一家公司必須心存著一種“讓所有員工能生存的使命感”.對我產來說,管理就是:所有員工都會出全部智慧為公司效命---沒有任何階級障礙. 我產對新技挑戰與經濟挑戰的應對能力遠勝你們,我產認為: 以少數技術官僚主義者(即使他們聰明絕頂)的智慧並不中以應會上述挑戰,唯有所有員工都能集廣益,才能使家公司在新環境,以及波折起伏的經濟中生存下去.是的,我們將會嬴,你們將會輸---因為你們無法將過時的泰勒主義支除,而我產則從沒有泰勒主義這種東西. 一致性 ---價值觀不會造成公司與客戶角色的矛盾. 3)TQM的五個重要要素 重 點----要宣揚公司的政策與原則,政策與原則應簡單?清楚,而且 令人信服. [例] 卡瑟吉機械公司的政策宣言. .本公司以不斷提升識別與滿足顧客需要的能力為使命. .為了更能滿足顧客的需求,公司與員工必須致力于不斷推行改良產 品功能與操作的政策. .所有的部門目標與公司使命一致,這些目標將會持續地被考驗 .我們持續性地改善質量,將會使本公司的產品與服務達到世界質量 水准. 3)TQM的五個重要要素 高層管理的成長--美國陸戰隊指南 負責任 了解自己 做一個讓別人效法的榜樣 培養你的下屬 讓下屬找得到你 照顧員工的福利 讓每個人都有知的權利 設定可以達成的目標 適時作出好決策 了解你的工作 建立團隊合作 3)TOM的五個重要要素 齊家---品管從“家”開邕,員工光知道“你對我的期望是什麼?”還不夠,  還要知道“對我有什麼好處?” 堅持---面對舊計劃的影響 必要條件---高級主管必須有行動計劃 資源---在TQM上分配金錢、時間和物力 3)TOM的五個重要要素 (2)全體員工上下一心、群策群力. 上下一心---上下各級同事都很明白公司的方針和目標;他們充分 認同和投入;他們非常清楚若實現公司目標對他們有 什麼好處. 群策群力---共同策劃,共同執行. 角色轉換---中級主管如何與質量共存共榮. 全體員工參與的優點: 1)員工參與也許會導致更好的決策. 2)人們比較能執行自己所做的決定. 3)參與的過程可以滿足非金錢的,標例如:創造力、成就感、社 會認同. 4)參與可以改善溝通與合作. 3)TOM的五個重要要素 全體員工參與的優點: 5)參與型的員工會自己監督自己. 6)參與加強人們對權力與酋嚴的意識. 7)參與能加強對公司的認同感與忠誠度,尤其當小組的建議被執行 時. 8)參與常會導致目標的決定. 9)參與可以教導員工新的技術,並且有助于訓練以及發現領導者. 10)如果員工參與是發生在群