中国服务业五十四个关键时刻.ppt

服务印象时刻管理 服务关键时刻考核表 一、店铺团队服务标准（用于考核团队全体成员共30条） 类别 参照标准 违纪行为 奖 罚 分 值 开 门 上班时间店内值班人员按时起床（员工8：45之前处理好所有的私人事情）； 8：45工作人员未到位 上班时间做工作无关的事情 10 营业时间开灯，晚上打开门头招牌灯； 店内灯光不足，照明不够； 5 店铺卷闸门打开到位； 开门营业时间门未打开 5 店铺及时补充纸巾、洗手液、办公用品、纯净水等日常用品； 洗手间未放纸巾、饮用水不足 5 一、店铺团队服务标准 类别 参照标准 违纪行为 奖 罚 分 值 店 铺 管 理 各店宣传资料的摆放与发放要集中整齐； 资料没有集中保管、随便乱丢 5 各店顾客资料必须完善健全（顾客的姓名、生日、联系电话准确无误）； 未登记顾客资料或登记不完善 顾客姓名只用姓氏记录 同事之间不能因抢单而发生争执、矛盾 同事气氛紧张，抢单发生矛盾 20 二、公司通用服务标准 （用于单独考核公司全体成员共15条） 工 作 人 员 基 本 要 求 所有员工按时按顺序签到提前15分钟）； 上班时间未按时按序签到 5 上班时间，按公司规定，全心投入工作； 闲谈或做与工作无关的事情 5 开始工作时应按公司规定化妆、及时补妆、淡妆上岗，衣冠整齐； 浓妆艳抹、夸张修饰，未及时补妆，衣冠不整 5 在公司规定时间（20分钟内）按时用餐 超时用餐 10