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中餐初级服务员营运手册 目 录 第一章 大厅服务员工作程序 第一节 上岗前的服务要求……………………………………………….. 第二节 餐前短会………………………………………………………………. 第三节 就餐前的准备工作……………………………………………….. 第四节 就餐期间的服务规范……………………………………………. 第五节 就餐完毕的结束工作……………………………………………. 第六节 现实问题………………………………………………………….……. 第七节 技能………………………………………………………………….……. 第八节 各种单据的基本知识……………………………… 第二章 厅房服务员 第一节 厅房服务的特点……………………………………. 第二节 厅房服务员的工作程序……………………………. 一、开市准备………………………………………………. 二、迎客……………………………………………………. 三、客人进房后开位………………………………………. 四、客人点菜回来后的服务………………………………. 五、上汤……………………………………………………. 六、上菜……………………………………………………. 七、巡台……………………………………………………. 八、客人吃完停筷时的服务………………………………. 九、客人提出买单时的服务………………………………. 十、客人要离开时的服务…………………………………. 十一、 客人走后的收尾工作……………………… 第一章 服务员工作程序 第一节 上岗前的服务要求 一、 做好营业前的卫生工作，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要的物品，领足备用物品，做到餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽干净，整洁，仪容，仪表端正。 二、做好餐具的准备工作，营业前要把所需要的各种小餐具，如筷子，调羹，蘸碟，大小，酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发现餐具或其他用品不足要及时领取补充，并负责保管。 三、营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种，熟悉新菜的销售价格，和菜色的特点，熟悉 筵席预订桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己的主要工作任务。 四、精神要饱满，工作服要整齐干净，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。 带 齐工作用笔，巾钳，打火机，开瓶器等用具。 五、准备餐料：准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶、花茶菊花）餐前小食，供宾 客选用，斟上酱油，备齐牙签，托盘、暖水壶，备足台布、席巾、水杯等。 六、摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右都成一条直线。卫生工作：先扫地，然后用“消毒水”拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹干净，地面干爽无油迹。 七、了解当天供应品种，如例汤、海鲜、时菜、主食、急推品种，沽清类等。 第二节 餐前短会 各项工作就绪，厅前即将开始营业，楼面经理、部长负责召集服务员分岗进行Ｂ训， 检查服务员的仪容、仪表，强调当天营业的注意事项，熟悉当市厨房供应品种及特别介绍汤 类，蔬菜类，以及渔池的海鲜品种和数量情况，掌握急推品种，以便向顾客推介，使员工在 意识上进入工作状态，形成营业气氛。 第三节 就餐前 一、 请客就坐： 咨客将客人带到该段后，负责该段的值岗服务员，（经理、部长、领班、服务员）向客人微笑以示欢迎，（其他值岗人员见到客人经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“您好，欢迎光临”。）引领客人入座。 并将椅子轻轻拉开（在摆位前要检查椅子是否有破损或不洁）先女士，男士，主人（如有小孩或老人应优先）用礼貌的语气对客人说：“请坐”。 当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入，让客人坐好。推椅子力度适中，避免碰 2 撞客人。 如客人手上有拿物件，应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上，提示客人：“您 的物件可放在这里。”如客人带有小孩，就要主动帮客人加婴儿椅。 二、 帮客人铺席巾： （如要摆席巾时），站在客人右边，先女士，男士，主人（小孩，老人优先）。 轻手拿起餐位上的席巾，双手舒展开席巾，铺在客人的位置上，用骨碟压着一角，手不要触到客人，开席巾时不能在客人面前抖开，以免触及客人。（摆席巾时应检 查席巾是否干净和有无破损）。 三、 递菜牌：（一般不用菜牌，此项可免做） 咨客在客人右边，打开第一页，特别介绍页帖在封二页。每天特价向外，用右手拿着已开第一页菜牌中上方，用左手夹着左角递给客人，用礼貌温和的语言向客人讲“先生／小姐：这是我们的菜牌，请慢慢选择。” 菜牌必须干净，没有绉折，页码齐全。并向客人介绍当天的特色菜肴，如今日例汤， 今日最新菜式。 四、 将空位席巾平放在骨碟上： 咨客根据客人数量将多出的空餐位上的席巾轻手平放骨碟上，以示多出的位置。如无摆 席