物业会议服务部操作手册（完整版）.doc

4 - XX物业管理顾问有限公司 会议服务部操作手册 前 言 物业服务中的客户服务是提供高品质、高标准、专业化的重要内容之一。本项目的客服部是针对辽宁省高级人民法院，用优雅的形象、亲切的接待礼仪、专业的会服技能，为业主方提供了前台接待,以及会议服务,楼层高品质贴心服务等重要内容!。 客服部的工作目标是:打造一支规范化、标准化、职业化的客服队伍，为业主方领导提供优质、高效、专业的服务，从而使业主放心，把家交给我们安心，服务让你们温馨。 国宾物业的服务理念是：国之尊享，宾至如归。提供高品质、常态化、有特色的物业服务一直是国宾物业在行业内的品牌优势。辉山乳业项目的客服部秉承公司理念和价值观，在客服专业领域不断追求规范与领先，夯实专业知识，不断提升服务能力，服务意识，为赢得业主方领导信任与满意而践行！ 目 录 第一章 岗位职责……………………………………5-10 一．组织架构图…………………………………………..5 二．岗位职责………………………………………………5 1.客服领班岗位职责………………………………………….5 2.会服人员岗位职责…………………………………………5 三． 工作流程………………………………………6 1.客服领班工作流程………………………………………….6 2.会服人员工作流程………………………………………….9 第二章 管理制度………………………………………11 一. 员工日常管理制度…………………………………….11 二. 例会制度……………………………………………11 三. 培训制度………………………………………………11 四. 质检制度…………………………………….11 五. 会议服务制度………………………………………..12 第三章 各项工作作业规程…………………………13 一． 入室分发报纸、杂志、信件、文件作业规程………….13 二. 大党组会议作业规程……………………………………15 三. 小党组会议作业规程…………………………………17 四. 审判委员会会议作业规程……………………………18 五. 视频会议………………………………..20 六. 全院大会…………………………………………………21 七. 小型临时会议…………………………………………23 八. 报修跟修作业规程……………………………….24 九. 会议用具清洗消毒作业流程……………………….25 第四章 应急预案………………………………………….27 一．会议人数临时增加应急预案………………………………27 二．茶水不小心洒到领导身上应急预案……………………….28 三．会议进行中有人找领导应急预案………………………….28 第五章 检查标准………………………………………………30 一．仪容仪表及服务技能………………………………………30 二．会议室管理标准…………………………………………….31 第六章 记录表单……………………………………………32 第七章 基础概况………………………………………………..45 一．管理区域分布………………………………………………45 二．账目建立……………………………………………………46 三． VIP业主识别………………………………………………50 第一章 岗位职责 一．组织架构 会服主管 会服主管 会服主管 会服领班 会服领班 会议服务员 会议服务员 二．岗位职责 1. 会服领班岗位职责： 1.1 接收各部门会议预定，确定时间、地点、人数及备品。 1.2 会议开始前的卫生、安全、物品摆放检查。 1.3 安排会中值岗负责人。 1.4 会后会场恢复情况检查。 1.5 会议室及院领导办公室的报修工作。 1.6 配合保洁部完成领导办公室物料申请及补充。 1.7 院领导办公室及案件合议室钥匙保管工作。 1.8 每天去机要处取机要文件并分发给院领导。 1.9 带领员工完成每日例会及培训任务。 1.9.1 做好工作记录、会议记录、培训记录。 1.9.2 有序安排员工高效完成各部门的临时任务。 1.9.3 对业主的任何问题，联系负责部门妥善解决并回复。 1.9.4 对员工的仪容仪表、服务素养、保密工作监督并提醒。 1.9.5 完成上级安排的其他工作。 2. 会服人员岗位职责： 2.1