课件：07-项目质量管理.ppt

预防成本：质量管理行政费、质量培训费、质量奖励费、质量改进措施费、新产品评审费、质量情报费 鉴定成本：进料检验费、工序检查费、竣工检查费、检测设备的维修费和折旧。 内部故障成本：（交货前）废品损失、返工损失、停工损失、事故分析处理费、质量过剩支出 外部故障成本:指项目交付后,因产品质量或服务不能满足规定要求的质量要求,导致索赔、修理或信誉损失而支付的费用 可编辑 可编辑 第七章 项目质量管理 一家美国公司赢得了供应日本厂商零件的合同，最初的合同要求提供10000套零件，不过，在日方审查和测试设备期间，发现了两套不合格品。最后，日方退回了所有10000件产品，并指出该批货物不能被接受。 课程引例 通过质量检验可以找出不合格的产品，从而对错误采取纠正措施，但纠正错误的成本要比避免错误的成本高许多。 在项目质量管理中，要把重点放在日常的生产和经营管理上，而不是单纯的依靠质量检验。 第七章 项目质量管理 内容要点： 1. 概述：质量管理和项目质量管理 2. 项目质量规划 3. 项目质量保证 4. 项目质量控制（重点、难点） （重点） 国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需求的能力和特性的总和。” ● 所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品（有形实体、过程（服务）和活动（工作）三种。 ● 明确需求：指合同中用户明确提出的要求与需要。 ● 隐含需求：指由生产企业通过市场调研进行识别的要求。 ● 特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力。 ● 对于不同“实体”，质量的实质内容不同。 1. 概述 1.1 质量的含义 产品质量 服务质量 工作质量 质量 产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 产品质量 服务质量 工作质量 质量:对于不同“实体”，质量的实质内容不同 服务质量，主要指服务能满足用户期望的程度，取决与用户对服务的期望与其实际体验的匹配程度。 服务质量的特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。 工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。用产品或服务质量来度量。 项目质量？？ 1. 概述 1.1 质量的含义 从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量； 从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量。 1. 概述 1.2 项目质量的含义 1. 概述 1.3 质量管理与项目质量管理 质量管理 项目质量管理 含义 质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。 对于项目产出物的质量和项目工作质量的所开展的全面管理工作。 联系 相同的理论基础 一般质量管理理论；质量管理原则 相同的管理过程 质量规划、质量保证和质量控制 理论继承关系 后者是前者的推广和应用 区别 管理对象 日常运作 项目 管理组织 企业内部的质量部门 临时性和柔性化质量管理团队 管理过程状态 稳定 动态 ，质量控制基准进行变更控制 质量控制 保持过程稳定 用效果好且易于实施的事后质量监督方法，同时以事前监督作为补充 采用事前质量监督 克劳士比的“零缺陷”理论 1. 概述 1.4 项目质量管理的理念 使顾客满意是质量管理的目的 质量是做出来的不是检验出来的 质量管理是全员管理和全过程管理 质量管理的关键是不断地改进和提高质量 项目质量管理 的理念 P D C A 计划 执行 检查 处理 P D C A P D C A 原有水平 上升到新水平 PDCA模式: P---计划 D---执行 C---检查 A---处置 特性： 1、大环带小环 2、周而复始 3、阶梯式上升 1. 概述 1.5 项目质量管理的过程 项 目 质 量 管 理 过 程 项目质量规划 项目质量保证 项目质量控制 工作过程 知识 领域 启动 规划 执行 控制 收尾 项目质量 管理 项目质量规划 项目质量保证 项目质量控制 P39 2 项目质量规划 2.1 项目质量规划的含义 项 目 质 量 管 理 过 程 项目质量规划 项目质量保证 项目质量控制 项目质量管理的基本宗旨是“质量出自计划，而非出自检查” 项目质量规划是一项确定项目所要达到的质量标准以及如何达到该质量标准的计划安排。 2、项目质量规划 依据 工具和方法 结果 质量方针 项目范围说明书 成果说明 标准和规范 其他信息 成本收