责任协作沟通服务理念服务培训讲座.pptVIP

责任·协作·沟通·服务 ——员工培训 目 录 第一部分 责任 第二部分 协作 第三部分 沟通 第四部分 服务 责任·协作·沟通·服务 第一部分 责任 “责任”考究 “责”是象形字。是由刺和贝组成的。贝当时是刃具用于切割，主要用于采集和制陶切坯。（含有“分工”、“专业”的意思） 甲骨文的“任”是象形字工和人，工是轮子是可以转动的圆盘，用于回转体的加工，产生于夏末，在商代产生了活轮，周时发展成了快轮。任就是转轮子的人。其他则是任的派生意义。(可引申为做某件事情的人) “责”+“任”=专门从事某种工作的人 第一部分 责任 一、小故事： (一)远涉重洋的一封来函 武汉市鄱阳街的景明大楼建于1917年，是一座6层楼房。在1997年也就是这座楼度过了漫漫80个春秋的一天，突然收到当年的设计事务所从远隔重洋的英国寄来的一份函件。函件告知：景明大楼为本事务所1917年设计，设计年限为80年，现已到期，如再使用为超期服役，敬请业主注意。 （80年，其设计者、施工人员恐怕早不在世了，竟然还有人为它操心，还在守着一份责任、一份承诺。) 第一部分 责任 （二）35个紧急电话 一位名叫吉埃丝的美国记者，在日本东京的一家百货公司买了1台唱机，准备送给东京的婆婆家作为见面礼。回到住处，她拆开包装试用时发现机子没装内件！——根本无法使用！顿时火冒三丈，准备第二天一早去百货公司交涉，并迅速写了一篇新闻稿“笑脸背后的真面目”。 第二天一早，一辆汽车赶到她的住处，从车上下来的是那家百货公司的总经理和拎着皮箱的职员。他俩一走进客厅就俯首鞠躬、连连道歉，吉埃丝搞不清楚百货公司是如何找到她的。那位职员打开记事簿，讲述了大致的经过。原来，昨日下午清点商品时，发现将一个空心的货样卖给了一位顾客，此事非同小可，总经理马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片。据此百货公司展开了一场无异于大海捞针的行动。打了32次紧急电话，向东京的各大宾馆查询，没有结果。于是，打电话到美国快递公司的总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码，接着，打电话到美国，得到顾客在东京的婆家的电话号码，终于找到了顾客的落脚地。这期间共打了35个紧急电话。职员说完，总经理将1台完好的唱机外加唱片1张、蛋糕1盒奉上，并再次表示歉意后离去。吉埃丝的感动之情可想而知，她立即重写了新闻稿，题目就是“35个紧急电话”。 （如果没有责任意识，就不会有这样大海捞针的行动，就不会有及时改正错误的机会。会给企业带来非常严重的影响！今天的市场竞争，从某种意义上讲，就是责任感的竞争！） 第一部分 责任 （三） 少年里根 1920年的一天，美国一位11岁的小男孩正与他的小伙伴玩足球， 一不小心，小男孩将足球踢到了邻近一户人家的窗户上，一块玻璃被击 碎了。一位老人立即从屋里跑出来，勃然大怒，大声责问是谁干的，伙 伴们纷纷逃跑了，小男孩却走到老人跟前，低着头向老人认错，并请求 老人宽恕。然而老人却十分固执，小男孩委屈得哭了，最后老人同意小 男孩回家拿钱赔偿回到家，闯了祸的小男孩怯生生地将事情的经过告诉 了父亲。在那个年代，12美元可是不小的数目，足足可以买120只鸡！ 闯了大祸的男孩向父亲承认了错误，父亲让他对自己的过失负责，并拿 出12美元说：“这钱可以借给你，但一年后你必须还给我。”从此，男孩 开始打工赚钱。由于人小，不能干重活，他就到餐馆帮别人洗盘子刷碗， 有时还捡破烂。经过几个月的努力，他终于挣到了12美元，并自豪地交 给了他的父亲。父亲欣然拍着他的肩膀说：“一个能为自己过失行为负责的人，将来一定是会 有出息的。” 许多年以后，这位男孩成为美利坚合众国的总统，他就是里根。后来，里根在回忆往事 时，深有感触得说：那一次闯祸之后，使我懂得了做人的责任背上的篓子。 第一部分 责任 第一部分 责任 一个少女到东京帝国酒店做服务员，这是她涉世之初的第一份工作。但她万万没有想到上司安排她洗厕所！上司对她工作质量的要求特别高：必须把马桶抹洗得光洁如新！怎么办？是接受这个工作？还是另谋职业？一位先辈看到她的犹豫态度，不声不响地