驻外服务人员工作手册(新改).doc

FTOP.227.03.012.0 驻外服务人员工作手册 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 9 页 PAGE PAGE 1 —————————————— ★ ——————————————— 驻外服务人员工作手册 xxxx年9月1日发布 驻外服务人员工作手册 目的 为明确驻外服务人员的职能职责、规范驻外服务人员的工作程序、严肃服务纪律、提高驻外服务人员的服务水平，特制定本手册。 试用范围 本手册适用于公司所有驻外服务人员。 术语 驻外服务人员：指由xx客车公司售后服务部派出驻外，代表公司行使售后服务职能的售后服务人员。 引用文件 北京福田《客户服务科业务操作流程》 职责 售后服务部：负责《驻外服务人员工作手册》的制定和监督贯彻执行； 销售分公司：协助售后服务部监督驻外服务人员执行《驻外服务人员工作手册》。 管理内容和规定 6.1 驻外服务人员的职能、职责 6.1.1职能：组织、调度、协调、培训、实施、考核 6.1.2职责： a) 负责所辖区域xx客车的售后服务工作； 负责辖区xx服务站的管理，对xx客车日常服务业务进行协调、指导、监督实施； 负责重大质量信息的及时上报，协调落实处理方案，组织调度服务站实施； 亲临现场处理客户投诉、纠纷和突