质量经济性分析课件.PPTVIP

改进现有产品(服务)的市场营销? 在改进现有产品(服务)的市场营销方面应重点做好： ?a)?增强信誉。组织(尤其是营销部门)在与顾客的交往中应讲求信誉。无论是对于产品质量、交货期、售后服务还是处理顾客的申诉，都应讲求“诚信”，说到的要做到，及时和顾客进行沟通，认真听取顾客的意见，从而取得顾客的信任，提高顾客满意度指数。?b)?增强顾客忠诚度。反映顾客忠诚有三个标志，即顾客自己是回头客，说服亲属、朋友购买以及能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。要做到这一点，除增强信誉之外，还应认真考虑顾客的利益，做顾客的“知心人”。?c)?扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。 (2)?降低过程成本?降低成本也包括两个方面：一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本指现有的过程不出现缺陷(故障)而满足顾客所有明示的和稳含的需求所花的成本。非符合性成本是指由现有过程的缺陷(故障)而造成的成本。? 降低符合性成本? 降低符合性成本可以通过以下途径：?a)?提高现有的过程能力。应从提高人员素质、改进设备性能、采用新材料、改进加工工艺方法和改善环境条件等各方面出发提高过程能力，从而提高产品的合格率、降低损失。?b)?提高技能。人员的操作(服务)技能，通过掌握成熟、先进的操作(服务)技能，保证和提高加工或服务质量，减少损失。?c)?过程再设计，即重新对过程进行设计，如采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务过程，从而提高产品(服务)质量、降低损失。 降低非符合性成本? 降低非符合性成本可以通过以下途径：?a)?减少停工所造成的损失。由于产品质量、供应、计划失误、设备故障等因素都可能导致停工。通过保证原材料和中间产品的质量、加强供应和生产计划的协调、保障设备的良好状态等都可以减少停工损失。?b)?减少顾客退货。引起顾客退货可以是产品本身质量问题，也可以是产品交付或后续服务质量不好。可以从确保产品的实物质量，产品的防护与及时交付的质量以及售后的服务质量等方面避免或减少顾客退货及其所造成的损失。?c)?减少超支，主要是减少计划外的额外开支。为此，应做好各项计划的科学性、可行性、准确性，防止偏离计划造成的额外损失。?d)?降低能耗和污染损失。能耗属于企业的直接损失；而污染不仅可以导致企业进行污染治理需付费用，而且将对环境和社会造成危害，尤其是对电镀、化工、造纸等行业能耗和污染大户更是如此。 质量成本 ?20世纪50年代初，美国质量管理专家费根堡姆(A.V.Feigenbaum)把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首次提出了质量成本的概念。继费根堡姆之后，朱兰等质量管理专家又相继提出“矿中黄金”和“水中冰山”等有关质量成本的理念。此后，很快在发达国家开始了质量成本管理活动。 第二节 质量成本的基本概念 一、质量成本的定义 质量成本是指企业为达到和保持既定的质量水平所需的费用。它包括为确保满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。 质量成本是质量经济学的一部分，指生产、使用方在确保满意的质量时所发生的费用以及当不能获得满意（合格）的质量所遭受的损失。 二、质量成本的分类 按质量成本性质 运行质量成本 外部活动成本 按质量成本存在形式 显见质量成本 隐含活动成本 按质量成本作用 控制成本 控制失效成本 按质量成本的发生环节 直接质量成本 间接活动成本 三、质量成本的组成： 质量成本是由运行质量成本和外部活动成本两部分组成 1.运行质量成本：是指企业为保证和提高产品质量而支付的一切费用，以及因质量故障所造成的损失费用之和。 预防成本 质量工作费；质量培训费； 质量奖励费；新材料、新工艺评审费及产品评审费；质量改进措施费。 鉴定成本 进料检验费；工序检验费；竣工检查费；检测设备的折旧费、维修费。 外部损失成本 申诉受理费；回访保修费；索赔费。 内部损失成本 废品损失；返工损失；停工损失；事故分析处理费；质量过剩支出(指超过质量标准而发生的费用)。 外部活动成本(外部质量保证成本) 外部质量保证成本是指在合同环境条件下，根据用户提出的要求而提供客观证据的演示和证明所支付的费用，包括： 为提供特殊的和附加的质量保证措施、程序、 数据等支付的费用； 产品的证实试验和评定的费用； 为满足用户要求，进行质量管理体系认证所支付的费用。 不良质量成本冰山 销售额的20%-25% * 显见部分 隐藏在水平面下的冰山是质量故障损失的隐见部分，约占整个损失的90％左右！ 隐见部分 显现的不良质量成本 .报废 .返工 .浪费 .保修 .检验 隐含的不良质量成本 .较多的调试 .为找