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酒店管理专业技能试题库 试卷一 专业 班级 学号 姓名 成绩 试题 1 会议茶水服务 考核要求： （1）仪容仪表规范 （2）行为举止优雅 （3）站在正确的位置为客人斟倒茶水 （4）斟茶时的方法准确，动作轻盈 （5）在 3 分钟之内完成操作 试题 2 一位年轻女子投诉，深夜 12：00 有一男士打电话邀请他出去吃宵夜，她感 到十分害怕,怎么办？ 考核要求： （1）语言婉转，态度诚恳 （2）处理方法圆满 （3）在 5 分钟之内完成操作 试题 3 中式铺床 考核要求： （1）操作程序：调整床铺、铺床单、套被套、整理枕头 （2）符合操作要求和质量标准 （3）3 分内按程序和质量标准完成一张床铺的整理 （4）动作熟练、准确 （5）注意仪表规范 试题 4 敲门程序 考核要求： （1）仪容仪表规范 （2）符合操作要求 （3）在 3 分钟之内完成操作 测试时间：15 分钟 考评方式：实际操作 评分标准： 总 成 绩 表 序号 试题 配分 得分 备注 1 会议茶水服务 25 2 一位年轻女子投诉，深夜 12：00 有一男士打 25 电话邀请他出去吃宵夜，她感到十分害怕,怎 么办？ 3 中式铺床 25 4 敲门程序 25 合计 100 评分老师签字： 年 月 日 试题 1 会议茶水服务 序号 考核内容 评分标准 配分 扣分 得分 仪容、仪表：着装整 着装不整洁扣 2 分；没有示 1 洁，面带微笑，有示 4 意客人扣 2 分 意 斟水：斟倒体态规范； 体态不规范扣 3 分 位置不正确扣 4 分 2 斟倒位置正确；茶水 14 斟水量过多或过少扣 3 分 适量；持杯姿势正确 持杯姿势不正确扣 4 分 3 操作效果：不发生碰 声响过大，有噪音扣 5 分 7 撞声响；不洒落 每洒一滴扣 2 分 4 合计 25 评分老师签名： 年月日 试题 2 一位年轻女子投诉，深夜 12：00 有一男士打电话邀请他出去吃宵夜，她感到十分害怕,怎么办？ 序号 考核内容 评分标准 配分 扣分 得分 接受投诉：聆听要 没有使用敬语扣 2 分 没有记录扣 3 分 1 点；认真记录；回答 8 回答问题语言不够简练、婉转 投诉 扣 3 分 2 处理投诉：向客致 没有向客人致歉扣 3 分 5 歉；注意跟办 未对客人表示感谢扣 2 分 3 处理结果：通知客 未对客人表示感谢扣 2 分 12 人；感谢客人 处理不恰当扣 10 分 4 合计 25 评分老师签名： 年 月 日 试题 3 中式铺床 序号 考核内容 评分标准 配分 扣分 得分 一次到位，不可拖地 1 甩单定位 毛边向下扣 3 床单中线居中 四角包成内半角外直角 2 包角 四个角的式样与角度一致 6 角缝要平整紧密 床面平整挺括 使被套四角与棉被冲齐 3 套被套 系好封口，线不外露 3 在此过程中棉被不可拖到地面 一次到位，棉被居中，两边均垂 4 棉被定位 下 3 棉被与床头齐平 被套开口朝床尾 四个角到位 5 套枕头 枕芯不外露 3 外形平整、挺括 6 放枕头 枕头居中 2 枕头开口处与床头柜方向相反 床面平整、挺括、美观 7 总体印象 动作规范、敏捷 3 操作轻松、娴熟、有节奏感 面带微笑，化淡妆 9 仪容仪表 工服、工鞋整洁，无污渍、无破 2 损 10 时间 3 分钟完成，每超出 5 秒扣 1 分， 超出 4 分钟不合格 11 合计 25 评分老师签名： 年 月 日 试题 4 敲门程序 序号 考核内容 评分标准 配分 扣分 得分 进房前要注意有无挂着“请 敲门：先观察门外情 勿打扰”牌 1 敲门，用食指或中指第二骨 7 况后敲门 节敲门三下或按门铃，然后 通报 “Housekeeping”。 敲门后应等候客人反映 3－ 2 等候 5 秒，站在门前适当位置眼 6 望门镜 3 第二次敲门、等候 与前相同 7 4 开门 先将房门打开三分之一，在 3 房门上轻敲两下，同时通报 5 进房 进房后将房门敞开 2 6 合计 25 评分老师签字： 年 月 日 酒店管理专业技能试题库 试卷二 专业 班级 学号 姓名 成绩 试题 1 地毯除果汁渍 考核要求： （1）先除去尚未被地毯吸收的液体，用干布将污染处吸干 （2）用清除剂擦污迹，再用清水擦洗，并将水渍吸干 （3）把除迹部分用专用干布盖住，待干 （4）最后用刷子将地毯绒毛刷松 试题 2 客人投诉房间灯光太暗，怎么办？ 考核要求： （1）语言婉转，态度诚恳 （2）处理方法圆满 （3）在 5 分钟之内完成操作 试题 3 会议茶水服务 考核要求： （1）仪容仪表规范 （2）行为举止优雅 （3）站在正确的位置为客人斟倒茶水 （4）斟茶时的方法准确，动作轻盈 （5）在 3 分钟之内完成操作 试题 4 中式铺床 考核要求 （1）操作程序：调整床铺、铺床单、套被套、整理枕头 （2）符合操作要求和质量标准