银行大堂经理岗位标准化服务流程.pptVIP

注意事项： 1、向客户致意 2、根据交易目的询问问题 3、帮助客户准备业务交易 4、引导客户去排号机 5、引导客户去等候区 6、引导客户去自助设备 7、引导客户去正确的柜台 场景二：当多个客户进入网点时？ 1、“你好！欢迎光临工商银行，请到排号机取号。” —根据客户流量决定，如果客户较多，大堂经理仅向客户亲切的打招呼 2、“请到等候区稍等片刻，我们会尽快为您办理业务。” 注意事项 向客户致意 根据交易目的询问问题 帮助客户准备业务交易 引导客户去排号机 引导客户去等候区 引导客户去自助设备 引导客户去正确的柜台 客户咨询 是指客户走近营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。 流程关键： A. 客户主动询问 1.站立，微微前倾 2.目光注视，微笑 3.语速和缓亲切 4.确认问题 5.行走停步 B.主动询问客户 1.观察客户 2.站在左前侧或右前侧，微微前倾 3.“您好，请问您需要什么帮助？” 确认四部曲 1.确认问题，“您说的是……?” 2.解答疑问并确认客户是否明白： “请问我解释清楚了吗？” 3.客户表示不理解时： “对不起，可能我没讲清楚，请允许我再解释一遍。” 4.确认客户是否还有问题： “请问您还有其他问题吗？” 简洁，完整 一 二 三 不要堵在大门口，不要让大家围住你 必要时其他岗位支持 接待咨询时 * 客户二次分流 柜台 自助 客户分流关键 1.了解客户需求，站姿，微笑，语速。 2.婉言拦截客户：“不好意思，办理这项业务需要出示您的身份证。” 3.根据客户需求引导分流，手势。 4.询问等候客户。 提供指导服务、宣传营销产品 对于等待区的客户，大堂经理若有可能要主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传资料，对感兴趣的客户给予进一步的深入讲解，向客户提供咨询；回答客户业务咨询时，要耐心细致，认真聆听并记录客户意见和需求 ，从中获取客户信息，发展和拓展潜在优质客户 银行网点标准化服务流程 -----大堂经理篇 如何成为一名合格的大堂经理？ 讲述内容 一、大堂经理的使命以及服务理念 二、大堂经理的岗位职责和工作规范 大堂经理的使命 营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度！ 何为服务？ 服务既是营销 服务十字用语： “请” “您好” “谢谢” “对不起” “再见” 五声服务（主动服务）： 一、来有迎声（“您好！请问您办理什么业务？”） 二、问有答声（首问负责制） 三、帮有谢声（“谢谢您”） 四、怨有歉声（“没关系”） 五、走有送声（“谢谢，请慢走”） 大堂经理的岗位职责和工作规范 岗位职责与日常工作制度---岗位职责 一、岗位职责 1、分流、引导客户 即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。 普通客户： 小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 自助服务区 大额现金业务 普通客户现金业务区 非现金业务 普通客户非现金业务区 潜在高端客户及理财金账户客户 引导至贵宾客户专属服务区。 1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。 3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。 4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。 5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。 服务人员的目光注视—【原则】 直线三角区为谈公事的凝视区 斜线三角区为社交凝视区 延伸到锁骨为亲密凝视区 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 视线向下表现权威感和优越感。 服务语言规范 服务语言禁忌 不行，这是我们的规定。 不知道就别说了。 没到上班时间，急什么。 着什么急，没看见我正忙着。 墙上贴着，你自己看。 有意见，告去。 你怎么老问同一个问题？ 你想好了没有，快点。 快下班了，明天再来。