酒店前台新员工培训流程.docVIP

xx大酒店前台员工培训流程 第一天到客房实习一天 了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等； 前台早班学习内容： 酒店企业文化 酒店考勤制度 前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客都要打招呼）、微笑服务、上下班时间 酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。 接听电话用语； 电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备； 前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人； 如是外线要说：您好，精通酒店前台，有什么可以帮您； 如是客房内线要说：您好，前台，有什么可以帮您； 如是酒店其它部门电话要说：您好，前台； 讲完电话一定要讲结束语，才能挂断电话，如是客人，一定要等客人挂电话后自己才能挂电话； 接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等； 当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍等片刻，我接一下另一电话； 接预定电话话术： 您好，精通酒店前台，有什么可以帮您； 请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢： 请问怎么称呼您呢： 请问是以您的名字预定吗？ （知道姓氏后）**先生/女士，请问您是精通酒店会员吗，单人间会员价是** 请问您是住几晚需要几间呢？ 请问您大概几点到呢，我们为您保留到**点； **先生/女士，请留一个联系电话方便我们联系到您； 预定成功后要向客人确定预定信息：**先生/女士，您定的是今晚的**房**间，房费为**元/间/夜，为您保留到***点，您看正确吗？ 结束语：**先生/女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临，谢谢！（等客人挂后再挂电话） 对讲机用语； 退房时说：客房、客房收到吗？**房退房、**房退房，谢谢！（记得重复两遍） 请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗？请为**房的顾客开门，顾客手上有开门单，顾客已经上去了，谢谢！； 有顾客看房时说：客房、客房收到吗？有贵宾看房，请帮开**房的门，贵宾已经 上去了，谢谢！； 查三无房时说：**楼**楼收到吗？请帮查三无，房号有**，**，**，谢谢！ 查客是否动过房间时说：客房、客房收到吗？请帮查下**房是否动过房间，谢谢！ 请服务员为客人送物品时说：客房、客房收到吗？请帮**房的客人送***过去，谢谢！（送的物品名称及数量一定要说清楚）； 听到其他部门呼叫时说：前台收到，谢谢！或前台收到，请讲，谢谢！ 记房间类型、各种房价、退房时间； 记各部门电话号码； 学习退房程序及要点；（帐单必须要有客户签字确认） 退房话术：先生（女士），您好！请问是要退房吗？房号是： 请出示您的房卡，谢谢！ 请出示您的押金单（请出示你开房里所用的信用卡），谢谢// 请稍等，现在为你查房。（填写退房本，报退房并从客帐袋里找出客人的相关资料） 先生（女士），你的房间消费了**** 这是您的帐单，请您确认签字，谢谢（双手送上） 先生（女士），你的房间还有遗留物品****，请问还需要吗？ 这是找你的零钱，请拿好，退房手续已经办好的，欢迎您再次光临精通酒店，请慢走！ 怎么样填写退房记录本：班次时间、房号、房卡数、查房情况 退房实操：散客退房； 有联房的退房注意事项 团队退房 会联房、会设主房、会换房、会换主房、会转房间帐到其它房间、会调整/冲减费用（必须注明原因），会录入消费/押金、会挂帐、会挂储蓄卡帐、会开报表、 14：00催帐流程； 话术：**先生/女士，您好，这里是前台，您的退房时间到了，请问今晚还要继续住吗？ 如不住：您的退房时间为14：00前，麻烦到前台办理一下退房手续，超钟我们按20元/小时收加钟费； 如 住：麻烦你办理下续住手续，续交住房押金，你看是您下来还是我们上去收呢？ 查三无房流程、怎么样处理三无房客人； POS的使用： 会刷预受权； 会刷预受权完成； 会刷消费； 会做消费、预受权、预受权完成撤销，（做此动作后，之前的预受权同样会被取消，所以前台在为客人刷卡时一定不要刷错了； 会做POC机签到与签退； 税