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文件编号
版本
文件名称
客户投诉、退货和扣款处理工作指示
页 码
PAGE 2/ NUMPAGES 8
文件名称Title of Procedure ：
客户投诉、退货和扣款处理工作指示
版本Rev.
K．1
页码Sheet
PAGE 1/ NUMPAGES 8
批 准
审 核
作 成
制订日期： 2000-12-05
修订日期： 2013-
1.0目的:
1.1确定本司客户投诉处理步骤及采取纠正措施，防止相关问题重复发生。
1.2规定客户退货产品返工及补数工作和不能返工产品的回收工作，确保所有客户退货产品均按客户要求按期交付给客户和不能返工产品的及时被回收。
1.3对客户要求的扣款协同营业部作出处理。
2.0适用范围:
此文件适用于所有对本公司之顾客投诉、所有客户投诉需退货的产品和不能返工的产品（如：被宣告生命周期结束需退回的产品和因内部或相关客户发现重大品质问题确定不能被使用而需追回的产品等）及因我司交货或品质等原因造成客户要求扣款索赔的处理。
3.0权责:
3.1客诉部
3.1.1接收有关顾客投诉、退货和扣款信息，
3.1.2
3.1.3
3.1.4经分析确认为本司问题时，了解受影响的数量，并向FQA/PQA/RROD/ME/PPE/PPC相关责任部门
3.1.5
3.1.6
3.1.7对于客户处产品确认处理方式，如客户协助处理、安排出差返工、退换货、补货处理。
3.1.8协同计划部跟进退货返工进度。
3.1.
3.2营业部
3.2.1接收有关顾客投诉、退货和扣款信息，
3.2.2将客户投诉信息书面传达至客诉部工程师/主管，由客诉部统一CCR
3.2.3提交并跟进客户扣款处理申请单。
3.2.4协助客诉部跟进客户投诉及退货进度，对于已返工产品同客沟通出货。
3.3 QA部
3.3.1接到客诉部所发CCR文件后，评估在线产品是否可以再生产。
3.3.2统筹内部8D检讨，找出不良漏出原因和不良造成原因，同时预防下次不良再次重复发生。
3.3.3 对内部8D报告中改善措施评估有效性。
3.4 FQA部
3.4.1 接到客诉部所发CCR文件后，评估在仓产品是否可以出货。
3.4.2 对于客户投诉产品作加严抽查，防止同类似问题再次出货。
3.4.3 对于在库待返工产品和退货回厂待返工产品出返工单并跟进进度。
3.4.4 对于返工返检品通知并监管包装部外箱上作好“返检合格”标示。
3.5 ME部
3.5.1 分析投诉不良造成原因。
3.5.2 制订临时和长远改善措施。
3.5.3 制订客户和本司在库/在线产品的返工方案。
3.6 成品仓
3.6.1安排司机收回退货，根据退货申请单要求核对收回退货的数量。
3.6.2根据客诉和业务要求安排司机送还退货
3.7 计划部
3.7.1根据返工单出返工LOT卡，并对退货品返工及补数进行排产和跟进交货进度。
3.8 生产部及各相关部门
3.8.1 按
3.8
3.8
3.9 财务部
3.9.
4.0定义:
客户投诉——包括客户退货、文件、电话、座谈等多种形式表达之对产品的抱怨
5.0参考文件:
5.1纠正措施程序（N-COP-17）
6.0客户投诉、退货及扣款处理流程图：
7.0客户投诉处理时限：
7.1客户投诉及时处理，如客户未规定回复时间，客诉部需3个工作日内作出书面回复
期限
服务
8小时内
3个工作日
8D或相关文件发放出后两个星期
有生产下月的当天或有二批生产
临时回复客户
书面改善对策复客
客户对回覆之反应询问
8D报告关档
8.0客户投诉处理程序:
8.1 客诉部接到客户投诉后，先登记到“客户投诉登记表” 中，进行统一CCR编号管理。
8.2 登记后，对客户投诉（退货/文件/电话/其他形式投诉）的产品进行分析，确定该投诉是否成立，并保存记录。同时界定问题的严重程度, 分为关键、严重、一般。须考虑的事项包括:是否造成客户停产；次品率高（按客人标准，若客无标准按本司标准）； 对客户的成品品质的影响；对客户其他的困扰等。
8.3对确定成立的投诉，依据客户需要和上述界定的严重程度确定作出反应的及时程度，并在本文件7.0要求的期限内回复客户与责任部门研讨出的临时对策，并于其后作进一步的内部分析、改善；对客户不要求回复改善行动的，只作内部分析、改善。
8.4对于确定不成立的投诉通知营业部或直接反馈给客。
8.5对被确定成立的投诉，均需作内部通报、分析、改善。
8.5.1由客诉部发CCR给内部FQA/PROD/PQA/ME/PPE/PPC，其中P
8.5.2 FQ
8.5.3
8.5.4若客诉召集的首次8D会议无法完成分析检讨，由客诉部
8.5.5
备注：
a. 在8D投诉会议时参会人员必须是助理工程师级别以上。
b. 在8D投诉会议时，应由PP
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