旅游安全事故的处理和预防.PPT

三、火灾事故的处理和预防 （一）火灾事故的处理 （二）火灾事故的预防 旅游安全事故的处理和预防 本章内容概要 　　 本章阐述了旅游安全的界定、旅游安全事故处理的一般原则和程序；行李丢失事故产生的原因、处理与预防方法；旅游者走失的原因、处理与预防方法；旅游交通、治安、火灾事故的处理与预防方法；旅游者食物中毒、意外伤害的处理与预防方法，并有相关的案例分析。　　　　　 　　　 第一节　旅游安全事故处理的一般原则和程序 第二节　行李丢失事故的处理和预防 第三节　旅游者走失事故的处理和预防 第四节　旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防 第五节　旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理和预防 第一节 旅游安全事故处理的一般原则和程序 一、旅游安全事故的界定 二、旅游安全事故处理的一般原则 三、旅游安全事故处理的一般程序 一、旅游安全事故的界定 旅游安全事故主要包括旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故及其他原因造成的旅游者意外伤害或财产损失。按照有关规定：凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。 二、旅游安全事故处理的一般原则 （一）“人身安全第一”原则 （二）“处事不慌”和“尽心尽责”原则 （三）“及时报告，妥善处理”原则 （四）“以法律法规为准绳”原则 三、旅游安全事故处理的一般程序 1.立即报告； 2.保护事故现场； 3.组织紧急救援； 4.稳定情绪，引导自救； 5.做好善后处理工作； 6.总结事故，吸取教训。 第二节行李丢失事故的处理和预防 　 一、行李丢失的原因 二、行李丢失的处理 三、行李丢失的预防 一、行李丢失的原因 （一）在旅途中丢失 （二）在目的地丢失 （三）在饭店丢失 二、行李丢失的处理 （一）在机场丢失行李的处理 （二）在饭店丢失行李的处理 在机场丢失行李的处理 1.努力寻找； 2.立即报告； 3.安慰客人； 4.保持联系； 5.暂未找到行李的处理； 6.行李丢失或损坏。 在饭店丢失行李的处理 1.在本团旅游者房间查找； 2.请饭店行李部帮助查找； 3.向遗失者致歉； 4.写出书面报告。 三、行李丢失的预防 1.清点行李； 2.挂上行李牌； 3.贴上本旅行社的标签； 4.尽快领取行李。 案例分析: 　　 某旅行社组织的新加坡－马来西亚－香港旅游团，8月8日上午从马来西亚的吉隆坡乘坐SQ103航班飞新加坡，即转SQ862航班飞香港。抵达香港后，全团旅游者在领队的带领下很快办理好入境手续并在行李运送带上取回自己的行李。团里一位李女士看到要排队过移民局，于是就走到一边打机场免费电话给香港的亲友，最后一个出移民局。在取托运行李时只剩下一件，但不是她的行李箱，领队知道后马上在四周寻找，却找不到。后了解到李女士的行李箱与行李运送带上剩下的一件相似（大小、颜色、款式），只是行李锁不同。 　　 请问：领队该怎么办？ 参考答案： 1.领队应提着被换错的行李，带李女士到机场行李询问处报失； 2.出示行李牌及机票，详细说明丢失行李的特征，并留下旅游团在香港入住的饭店名称、电话、旅游团的组团社名称，遗失者姓名等； 3.带领大家乘坐旅游车到饭店，继续听候消息； 4.如抵达饭店后，仍无消息，应主动打电话与机场保持联系，并对李女士进行安慰。 第三节旅游者走失事故的处理和预防 一、旅游者走失的原因及责任 二、旅游者走失的处理 一、旅游者走失的原因及责任 （一）导游人员的原因及责任 （二）旅游者的原因及责任 导游人员的原因及责任 1.在离开车（点）前，没有向旅游者讲清楚游览的时间、路线、停车位置、车号、上车时间等； 2.接团时没有再次说明晚上入住饭店的名称； 3.责任心不强，对旅游者照顾不周； 4.讲解欠佳，内容不丰富，对旅游者缺乏吸引力。 旅游者的原因及责任 1.对某个旅游吸引物产生浓厚的兴趣，滞留时间过长； 2.因购物或摄影而脱离团队； 3.旅游者寻找团队迷路； 4.懒散或跟错了团队。 二、旅游者走失的处理 1.迅速寻找； 2.请求帮助； 3.分清责任； 4.吸取教训。 案例分析： 广东珠江三角洲某旅行社组织的北京旅游团，在故宫游览时，地陪在下车前给各位旅游者讲清楚在故宫游览的时间、上车时间、地点、车号。下车后，把全体客人带到故宫门口的游览示意图前，介绍游览路线，特别强调不走回头路，南门进，北门出，并强调大家跟着团队游览，不要掉队，万一走失要在原地等候。游览时地陪在前，全陪在后，客人一路上非常开心。团里有一位60多岁的老伯伯，平时烟抽得厉害，而故宫是禁烟的，他难以忍受，于是蹲在一棵大树下吸烟，结果被一个清洁工