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某大型网购平台中消费者权益保护存在 的问题 邓新 青海民族大学法学院 摘要： 随着网购的成熟化发展，现今的网购形式大多是通过几家大型网络购物平台垄 断经营，消费者的权益被侵犯的案例也日渐增多。网购平台中的假货假优惠问题 层出不穷、消费者恶意滥诉屡禁不止、网络恶意刷单持续存在、消费者维权难问 题凸显、网购商品冷静期成木转嫁问题严重。这些问题的产牛是基于网购平台及 平台加盟商家对利益的追逐。通过分析消费者权益被侵犯的现状的原因，梳理出 解决问题需要从严厉打击假货假优惠、建立消费者与经营者在线和解机制、第三 方信用评价体系、冷静期网购商甜损失责任承担的方而入手，从而缓解消费者、 经营者及网购平台之间的矛盾，为相关立法和实践中的问题解决提供方法和建 议，为消费者权益保护的立法完善和相关监管制度的确立提供一定的参考，从 而更好地保护网络购物消费者的合法权益。 关键词： 消费者权益;网购平台;冷静期;客服;维权;监管; 作者简介：邓新，青海民族大学2016级法律硕士（法学），主要研究经济法、 消费者权益保护法领域。 基金：青海民族大学研究生创新项目最终成果 随着国家经济的飞速发展，人们的生活需求也从最基本的吃穿住用变成对物质 和精神的高端需求，网购这一新兴购物形式也随着规模的不断扩大而步入成熟 阶段。以网络购物平台为载体的消费者与经营者之间的交易持续增加，随之而来 的是消费者权益保护问题也在平台交易中凸显出来。文章力图通过网购平台问题 的调查，了解网购消费者在平台网购过程中权利被侵犯的种类和程度。通过在网 络购物平台屮和网购消费者屮的调研，清晰认识到网购消费者权益被侵犯的原 因，并提出一些具体可行的解决方案。 一、网购消费者权益被侵犯的现状 通过本次调查可以看出，网络消费者的权益亟待需要保护。本次调研是通过纸质 及电子调查问卷方式发放100份调查问卷，主要的发放人群为网络购物较多的 18-40岁主力消费人群，限定范围在网络购物最少10次以上的人群，主力为在 校大学生和有固定收入來源的年轻劳动者。 在网络购物屮选择某网购平台加盟网店购物以及某网购平台自营购物的为52人 和31人，这说明某网购平台已然称为网购规模中的主力。消费者遭受权利侵犯 的种类主要为知情权、隐私权和公平交易权被侵犯，其中多数消费者不止一项权 利被侵犯。而面对侵权时，消费者偶尔投诉的有89人占比接近90%,其中一项 主要的原因即为某网络购物平台客服中心服务电话占线，对某网购平台客服系 统满意度的评价多为不满意和一般。 在知情权侵犯方面主要为商品信息不准确和不全面，商品评价不真实，两项总 占比接近80%。而隐私权侵犯方面多为在线个人信息泄露以及由于泄露而带来的 垃圾广告短信骚扰，两项总占比为76%。公平交易权方面主要为商品质量问题以 及假货和假优惠，两项总占比为65%。安全保障权方面主要为因差评被商家骚扰 和网络欺诈，两项总占比为25%,选择未遭受过的较多。当因消费者权益受到损 害请求赔偿时，多因商家和购物平台相互推诿以及维权程序复杂，而最终未获 得赔偿，最终未获得赔偿的占比为67%。当网购来的商品质量或功效不符合产品 宣传时，多选择给予差评或运费自担的退货两项占比为74%,而因运费过高而 选择默默承受的也不在少数，占比为19%。 通过某网购客服平台，网购消费者投诉问题多为商品质量问题以及假货、退货困 难、假优惠等。客服平台中的加盟商家监督信用评价体系多数存疑，甚至同一个 ID号多次评价，并且评价言过其实。还有诸如商家发货时间问题、退货成本过 高以及假货投诉过多。 网购消费者权益被侵犯的具体问题阐述及原因分析 (-)消费者滥诉以及客服系统管理混乱 在平台系统中，总有一群特殊的消费者闲来无事、恶意滥诉。这类客户在平台服 务系统中标记为大D用户，他们所做的就是恶意投诉，无故谩骂，导致木就有 限的客服人群在遭受巨大心理压力的同吋，有正常需求的消费者不能真正维权。 比如有的消费者，看到商品床单铺在床上的图片，就要求买床单送床。以商品存 在瑕疵为由与客服进行闲聊，而客服系统规定客户不挂电话就不能主动挂断电 话，导致正常的维权电话忙碌，恶意滥诉在很大程度上也损害了消费者的正当 权益。 客服系统管理混乱，客服人群每天要接听大量的维权电话，其中不乏恶意滥诉， 由于持续的忙碌导致心理压力过大，因此客服人员流失严重。流动性的增加导致 服务不到位，新招一批客服经过简单培训后匆匆上岗，专业素质难以保证。最终 后果是客服专业素质的良莠不齐，系统管理混乱，消费者的问题也不能得到切 实有效的解决。 （-）冷静期产品转嫁 新《消费者权益保护法》中规定的反悔权制度即七天无理由退换货制度，此制度 制定的根本目的是充分保护合同的意思自治。由于格式条款合同的存在以及消费 者只能看到商品图片不能看到实物的原因，给予