加强服务文化建设 提升优质服务水平.docVIP

PAGE PAGE 1 加强服务文化建设提升优质服务水平 　　摘要：本文结合船闸窗口单位建设，围绕服务文化的培育，探寻提升船闸管理部门优质服务水平的方式方法。 　　关键词：服务文化；优质服务；便民措施 　　以人为本的服务理念是马克思主义人本观在新时期的继承和发展，是科学发展观的核心。而船闸这个窗口基层单位以其特殊的社会公益性质，决定了它既是服务文化建设的实践者，也是服务文化建设的传播者，在构建和谐社会方面肩负着重大的责任，如何开展船闸服务文化建设已成为航务管理工作的重要课题。 　　一、努力让的服务理念深植于职工的思想之中 　　加强和推进服务文化建设，是拓展船闸服务功能的需要。服务文化的主旨是将服务理念、服务意识渗透到职工的思想意识之中，促进其向规范的服务行为转化。不同的服务对象有不同的需求，要用心倾听服务对象的每一条建议，用实际行动千方百计地满足其需要，真正确立起“以服务对象需求为导向、以服务对象满意为目标”的服务战略和机制。有效解决影响制约船闸发展、损害服务对象利益、社会反映突出的道德失范问题，加强诚信制度建设，形成履约践诺、诚信待客的工作机制，为全体职工构筑道德建设的牢固基石，以良好的信誉，赢得服务对象的理解和尊重。 　　二、“软件”与“硬件”共进，提高服务质量 　　服务质量是服务的核心和关键，服务对象是我们服务行为最权威的评判者。优质的服务是服务素质和能力的综合体现，完善的服务设施、良好的服务环境，多样化的服务内容，人性化的服务方式，是最大限度让广大顾客满意的重要保证。因此，改善硬件是提供优质服务的重要内涵，也是服务文化的基础。近年来，我们坚持走人性化服务道路，在上游远调站先后增设了：座椅、饮水机、便民雨伞、手机加油站、擦鞋器、多媒体电子阅报栏等一系列服务设施，最大限度改善了服务硬件设施。但是，完善的硬件设施并不等同于优质的服务，职工素质并不会因硬件的改善而提高。如果只有好的硬件设施，没有过硬的软管理实力，没有用心服务的能力，就不可能实现服务最优化，事实证明，硬件只有与服务软件共同进步，才能优化服务内涵，提高服务质量。只有以人为本，借硬件跨越之势，凝发展之力，塑发展之形，不断提升服务软实力，改进基本服务举措，创新服务内容，更新服务方式，使职工素质由技能型向知识型、服务型转变，才能使硬件与软件呼应联动，物质层面和精神层面相映成辉。 　　三、一步一个脚印，扎实提高服务技能 　　提高服务质量和服务水平，都必须以不断提高服务技能为前提，倘若缺乏过硬的服务技能，服务文化建设就有如沙地造屋，根基不牢。因此提高服务技能，是服务文化建设的一项系统工程，必须有计划、有步骤、下功夫努力抓好。第一，了解了服务对象的需求是我们开展工作的关键。只有在掌握他们的需求之后，才能谈到是否服务落到了实处。要想服务对象之先想，有针对性地开发和策划一些适合用户需求和兴趣的服务技术，让服务对象感觉我们服务的与众不同；第二，要大力开展服务技能技术学习培训活动。要采取如专题研讨、服务攻关、打造学习型团队、技术比赛、经验交流以及各类培训等多种形式，提高全体职工的服务意识和服务能力，以形成一个人人重视服务本领、个个争当服务能手的良好氛围；第三，要创造一个良好的激发员工学技术长技能的宽松环境，提高单位的服务技能是单位的一项基础性工作，要舍得投入必要的财力、物力和人力作保障，以保证广大职工为提高自身的服务技术水平能够有时间、有条件、有平台，只有这样单位的服务技能水平才能不断提高；第四，要不断创新服务手段。要整体提高服务技能，使各种服务方法，服务措施转化成为实实在在的服务效果，创新服务手段至关重要。不断给其赋予新内容，创造新成果，推动单位的服务文化建设一步一个脚印踏实前进。 　　四、围绕服务对象需要，形成服务制度化氛围 　　有效且长效的服务机制，是推进服务文化建设得以健康发展的重要保证。没有规矩，不成方圆；没有制度，工作盲目。建立和健全相关制度是完善服务机制关键环节。我们要通过平时的岗位工作，及时掌握服务对象的需求，围绕建立更加便捷安全的航闸通道要求，建立健全优质服务制度。一方面要将以前一些好的做法、经验用制度的形式固定下来；另一方面要根据日新月异的发展需要，紧跟航道发展步伐，不断创新理念，完善健全新的制度；三是要坚持公开、公正、公平的原则，将与服务对象密切相关的法律法规、过闸流程、收费标准、执法内容及服务规范等公开公示，自觉接受服务对象的监督。切实抓好现场管理到位率、服务满意率、服务问题整改率和服务对象意见处理及时率，全面实现服务零距离、零缺陷、零投诉，建立高效、快捷的服务运行机制。 　　五、全心全意服务好职工，有效挖掘服务的内动力。 　　当前有些单位片面强调无私奉献、服务至上，而忽视了职工需求，保障机制不足，激励方式单一，不能有效挖掘职工搞好服务的内动力。服务对