第一单元顾客接待咨询训练.doc

第一单元　顾客咨询训练 （理论指导4学时，课内实践4学时） 时间 方式 辅助器材 阐 述 （15分钟） （25分钟） （5分钟） （20分钟） （25分钟） （5分钟） （5分钟） （5分钟） （15分钟） （15分钟） （5分钟） （5分钟） （10分钟） （10分钟） （5分钟） （5分钟） （5分钟） 10分钟 40分钟 15分钟 5分钟 15分钟 5分钟 15分钟 5分钟 15分钟 5分钟 15分钟 5分钟 15分钟 5分钟 10分钟 讲解 讨论 点评 幻灯片 幻灯片1-3 幻灯片4 幻灯片5 幻灯片6 幻灯片7-8 幻灯片9 幻灯片9 幻灯片10 幻灯片11 幻灯片12 幻灯片13 幻灯片14 幻灯片15 幻灯片16 幻灯片17 幻灯片18 幻灯片19 幻灯片20 幻灯片21 幻灯片22 幻灯片23 幻灯片24 幻灯片25 幻灯片26 幻灯片27 幻灯片28 幻灯片29 幻灯片30 幻灯片31 幻灯片32 幻灯片33 幻灯片34 幻灯片35 幻灯片36 本单元内容： 1、观察顾客训练 2、咨询顾客训练 3、体质判断训练 4、接待模拟训练 单元目标： 素质目标 锻炼学生语言表达能力。 提高学生服务意识和技巧。 知识目标 1、通过对顾客观察，初步分析了解顾客体质类型。 2、通过对顾客咨询，从顾客的身体情况，健康状况，既往病史、生活习惯、语言等方面分析顾客体质类型。 3、利用中医体质分类判定工具进行体质分析。 4、借用工具、观察法和咨询法对顾客进行体质判断，为顾客设计合理的护理方案提供依据。 能力目标 能运用观察的方法对顾客进行初步的了解； 能正确运用咨询的方法分析顾客。 能正确使用体质分析表。 具有综合分析判断顾客体质的能力。 导课 以提问的方式进行导课，了解学生对课程的期望。 课程总体介绍 介绍课程的安排、课程目标、内容、特点、需要完成的任务、考核要求等。 顾客接待咨询训练 介绍本单元内容： 1、观察顾客训练 2、咨询顾客训练 3、体质判断训练 4、接待模拟训练 介绍单元目标： 素质目标 锻炼学生语言表达能力。 提高学生服务意识和技巧。 知识目标 1、通过对顾客观察，初步分析了解顾客体质类型。 2、通过对顾客咨询，从顾客的身体情况，健康状况，既往病史、生活习惯、语言等方面分析顾客体质类型。 3、利用中医体质分类判定工具进行体质分析。 4、借用工具、观察法和咨询法对顾客进行体质判断，为顾客设计合理的护理方案提供依据。 能力目标 能运用观察的方法对顾客进行初步的了解； 能正确运用咨询的方法分析顾客。 能正确使用体质分析表。 具有综合分析判断顾客体质的能力。 引入新课 观察顾客训练 任何服务都离不开对顾客的接待，顾客进入美容院，首先映入美容师视觉的就是顾客自身的神态，外观，形态，举止等，通过中医“望”诊的方法，从神、色、形、态等方面观察顾客，初步了解顾客的体质类型，有助于为顾客的护理计划设计做参考。 观察神态 观察顾客的神态重点在于目光、神志。如：神情抑郁、忧虑表情多有气郁体质的可能。 观察面色及皮肤 皮肤的色泽、滋润度、血液循环、油脂分泌情况等。观察时需注意面部保持清洁，不带彩妆粉饰。 观察形态 观察顾客脂肪分布情况、体型等。如肥胖之人多大腹便便，聚湿生痰；瘦人阴虚，火旺，易亢激动等。观察时顾客需更换衣物着浴袍，方便观察。 练习：完成观察报告 根据已经学习的中医基础理论，对同桌进行观察，通过其神态、皮肤及面色、形态等，完成观察进行推理，初步了解顾客的体质。 根据完成结果进行讨论，抽同学发表阐述其结果，进行点评。 咨询顾客 导课： 顾客有些信息是不能通过观察所获得，必须通过与顾客的沟通获取。了解不同类型的顾客的特征，选择正确的沟通方式，与顾客进行交流，通过交流获得想要的信息，以便后续的服务的准确性提出问题，发现顾客的需要。以保证护理预期的效果，有助于避免任何可能出现的误解。 顾客的生活方式如何？顾客是否有足够的时间护理自己的皮肤？怎样的护理方案更适合顾客？ 咨询的技巧 从谈话中了解顾客想得到哪方面的服务？判断顾客所需的服务类型。向顾客展示图片并进行讲解，使沟通顺利进行。 为了确保顾客的放松和舒适，应该在一个私人空间与顾客单独沟通。 在整个咨询过程中，重要的是要积极聆听、适时思考并加以评论，分析如何做到服务的全面成功，让顾客能清楚地了解你的设计意图。 咨询的内容 通过中医“问”和“闻”诊的方法，从顾客的基本情况，自觉症状，生活习惯、语言等方面，寻找咨询的内容。 基本情况 即指客人的基本信息，包括姓名、年龄、职业、收入情况等。 健康状况 了解顾客健康状况是设计护理项目的重要参考信息。包括既往病史、现在是否接受药物治疗、过敏史、生理期等。 心理状况 了解顾客自身的心理压力情况、精神状况、对自己的护理的态度、对自