掀开客户关系管理的红盖头第二节.ppt

(3) 渠道成员。 分销商、特许经营者等，作为在当地的代表进行出售或利用生产者的产品。他们不直接为生产者工作，通常也不需为其支付报酬的个人或组织。 (4) 内部客户。企业内部的个人或业务部门，他们需要企业的产品或服务以实现他们的商业目标，这通常是最容易被企业忽略的一类客户， 同时又是最具长获利性（潜在的）客户。 6.按客户的来源划分 按客户的来源划分，可分为终端客户、中间客户和公利客户。 (1)终端客户。他们是企业产品或服务的直接消费者。 (2) 中间客户。中间客户购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消费者，而是处于企业与消费者之间的经营者。 (3)公利客户。公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。公利客户的典型例子是政府、行业协会、媒体。 四、其他几种常见的客户分类 1、从市场营销的角度出发，客户可以分为以下四类 （1）经济型客户 这类客户希望投入较少 的时间和金钱得到最大的价值，他产是“便宜”的忠诚客户。由于他们只购买便宜商品，所以销售给他们 的商品利润要比其他客户低。 (2)道德型客户 这类客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业，那些具有良好声誉的企业可以拥有这类忠诚的客户。 (3)个性化客户 这类客户需要人际间的满足感，诸如认可和交谈。 (4)方便型客户 这类客户对反复比较生再选购不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素。方便型客户常常愿意为个性化的服务额外付费。例如，有送货上门服务的商场，快餐店常常吸引他们。 2、从管理的角度来看，客户可划分为四种类型 客 户 类 型 档 次 利润贡献率 目 标 性比 重（%） 头顶客户（关键客户） 5 高 80% 财务利益 潜力客户（合适客户） 15 中 15% 客户价值 常规客户（一般客户） 80 低 5% 客户满意度 临时客户（一次性客户） - 低 - 客户满意度 3、按客户的性质，可以划分为如下四种类型 政府机构及非营利机构。 特殊公司。 普通公司。 交易伙伴及客户个人。 4、根据客户的分布划分，可以分为外部客户、内部客户。 5、根据客户在服务链中所处的位置划分，可分为中间商客户与最终客户。 通过 上面的讨论可知，对客户进行合理的分类对企业有重要意义。据统计，现代企业57%的销售额来自12%的重要客户，而其余88%中的大部分客户对企业是微利的甚至是无利可图的。因此，企业要想获得最大程度的利润水平，就必须区分不同的客户，对不同客户采取不同的营销策略。 作业 收集某商贸企业的相关资料，列举该企业的客户类型，完成表1-1-2，1-2-2 表1-1-2 ________公司的客户认知 公司名称： 问题描述 客户概念的界定 客户类型 基本类型 列举客户（企业）代表 任务总结： 知识小结： 团队收获： 重度消费者占全部消费者的30%～40%，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐步成为他们生活的一部分。 对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望； 对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性不够，这只有通过不断开设新的门店来实现。 * 客户关系管理 任务1 掀开客户关系管理的红盖头 本 节 内 容 客户分类 一、客户分类 1、按客户与企业的关系阶段划分核客户与企业的关系阶段划分，可分为非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户。 (1) 非客户 指与企业的产品成或服务无关或不可能购买企业产品成服务的人群。 (2)潜在客户 指对企业的产品或服务有需求和欲望，井有购买能力，但还没有产生购买行为的人群。如，已怀孕的妇女很可能就是婴幼儿产品的潜在客户。 ? (3)目标客户 指企业经过市场细分评选后确定的试图开发为现实客户的人群。 如，奔驰汽车就把具有很高地位的社会名流或取得区大成就的人上作为自己的目标客户。 讨论：潜在客户与目标客户的区别？ ? 潜在客户是指主动相中企业，有可能购买但还没有采取购买行动的客户。 目标客户则是企业主动相中的具有一定购买能力，但是尚未采取购买行动的客户。 当然，客户与企业可以同时相互欣赏，也就是说，潜在客户和目标客户是可以重叠或者部分重叠的。 案例 北京到成都的列车上，两个列车员推着小推车，叫卖着一种新颖的礼品玩具。一个中年乘客拦住了列车员的去路，详细询问着这种礼品玩具的性能。很明显，中年乘客是打工归来，周围座位上都是他的老乡、朋友，中年乘客在同伴中的威信显得很高。两个列车员停了下来，拿出礼品玩具，向周围的乘客详细解说，并动手示范。中年乘