第八章-前厅服务质量管理.pptVIP

酒 店 前 厅 管 理 第八章 前厅服务质量管理 课堂教学目标： 了解前厅服务质量的具体内容和特点、前厅服务质量管理体系的构成；正确理解优质服务的内涵，具备优质服务的意识；掌握接受和处理客人投诉的原则、程序和技巧。 教学重点：个性化服务、宾客投诉技巧 教学难点：宾客投诉的程序和技巧 第一节 前厅服务质量概述 前厅作为客人进入酒店的第一道关口和最后一道关口， 其服务质量对整个酒店的影响至关重要。 一、前厅服务质量及其内涵 前厅服务质量，是前厅服务员利用前厅设施、设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，前厅服务质量就越好，反之就越差。 二、前厅服务质量的内容 设施设备 服务水平 环境氛围 三、前厅服务质量的特点 综合性 关联性 一次性 情感性 依赖性 第二节 前厅优质服务 优质服务 = 标准化服务 + 个性化服务 一、优质服务的内涵 客房优质服务是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的个性化服务，以达到 或超过客人的期望。 二、前厅优质服务的内容 1、良好的礼貌礼仪 2、优良的服务态度 3、丰富的服务知识 4、娴熟的服务技能 5、快捷的服务效率 6、齐全的服务项目 7、灵活的服务方式 8、科学的服务程序 9、完善的服务设施 10、可靠