第三节 员工训.pptVIP

第三节 员工培训 饭店业的竞争和其他行业一样是人才的竞争和人才培训的竞争。餐饮部要想在餐饮竞争市场取得优势，就必须在技术人才培训、人培训上取得明显优势。 餐厅能否为客人提供第一流的服务，关键在于服务人员的素质。所以许多饭店不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工个人素质进而提高企业素质作为培训的根本目标。 一、培训的目的及意义 培训的目的及 意义体现为以下方面： 一时，饭店和各个部门都有明确的管理目标，并且制定了到达这个目标的各种标准。为了达到预定目标，需要对所有员工进行培训。 二是，在管理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督导。若发现有违反标准、降低标准的地方，或者发现实际工作与标准有差距，这就需要对员工进行培训。 三是，随着科技水平、经济水平和旅游业的发展，饭店必然会采用新的科技成果、新的服务标准来推动饭店服务水平和管理水平，并使之达到一个新的高度，这就需要花大力气搞好员工培训。 四是，为了适应经济、社会发展潮流和企业之间的竞争，也需要对员工进行不断的培训。 二、培训工作的特点、种类及基本程序 培训是饭店的一项持续不断的重要工作，它是培养人才、提高饭店管理水平和服务水平的有效办法。 饭店奉行全员培训的方针，在总经理的指导、督促下，由人力资源部或培训部制定计划并组织实施。各个部门，从经理到主管、领班既是接受培训者，又是培训的计划、组织、实施者，同时也是培训教员。 餐饮部的领班，既是参加接待服务的服务员，又是基层工作的组织者和指挥者。因此，要求其掌握一定的管理知识，在业务上具有丰富的实践经验、较高的技术水平和操作技能，要培养他们独立处理问题的能力。 对餐厅服务员，要大力提高他们的操作技能和劳动熟练程度，培养其服务意识和职业习惯，并进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作规程、岗位规范、交际能力、应变能力等方面的训练和教育。 （一）培训工作的特点 1.饭店的培训工作有极强的针对性 培训者必须在计划安排、课程设置、训练方式等方式，从饭店的实际需要出发，以“讲究实用”为出发点对员工进行有针对性的培训。这里所讲的“针对性”指饭店业内常说的“干啥学啥、缺啥补啥”的原则，这样才能收到实际的效果。 2.培训形式灵活多样 饭店的培训要坚持多科学、多层次、多形式、分阶段、灵活多变的原则。如可采用讲授、演示、角色扮案例讨论、拟操作和考察学习等方式。 3.培训内容广泛 它涉及市场学、经济学、管理学、心理学、社会学、会计学、法学、工程学等多种学科。在培训形式上则可分为专业进修、技术训练、理论学习、技能培训、实际操作等。 4.实施培训的难度较大 因饭店内员工实行倒班制工作，实施培训的难度较大，任务艰巨，所以要求在实施时把“培训内容精炼”、“实施时间紧凑”、“准备多种应急应变手段”作为重点。 （二）培训的种类 由于饭店培训对象的层次性，员工的工作时间、地点、工作内容、工作性质等各不相同，故饭店培训有很多种类。 （1）按培训对象的不同层次分类，有决策层培训、管理层培训、督导层培训、服务及操作层培训。 （2）按培训的时间阶段分类，有岗前培训、在职培训和脱产培训，前两项是部门培训的重点。岗前培训又称就业培训，对象是新员工。 培训新员工时，先进行一般性培训。培训内容有饭店行业知识、饭店服务的性质与特点、饭店员工素质要求、饭店职业道德、饭店简介等。然后，再分专业进行专业培训，其内容为了解处理业务工作的原则、岗位规范、操作程序、操作技术与方法等。 在职培训主要针对老员工进行，在岗前培训的深化过程，培训时间较长。其内容是：按照行业和国家有关职业技能等级标准对员工定期地进行培训与考核，同时加强职业道德教育和外事纪律教育。 (3)按培训的内容与性质分类，有新员工入职培训，员工素质培训，知识与技能培训，服务与管理技巧专题培训，部门专业实务培训，交互培训，岗位轮训，参观、考察、进修、实习培训等。 （三）培训工作的基础程序 （1）进行调查分析，确定培训需求。 （2）制定培训计划（确立培训目标、学习形式、课程安排、时间分配、培训控制措施、考核评估方法、培训经费预算等）。 （3）改进培训计划。 （4）实施培训计划。 （5）进行培训监督。 （6）进行考核评估。 （7）总结、