质量管理复习提纲.docxVIP

质量管理概论 质量、质量管理、产品的分类及特点、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、质量方针、质量目标、质量管理三步曲 质量的权威定义(ISO9000)：“一组固有特性满足要求的程度” 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。注2：全面质量管理是基于组织全员参与的一种质量管理形式。 产品是过程的结果。 产品有四种通用的类别（斜体是无形的，下划线是有形的）： A.服务(如:商贸、运输)； B.软件(如:计算机程序、手机使用说明书)； C.硬件(如:手机、充电器、耳机)； D.流程性材料(如:润滑油、天然气、水泥)。 （4）质量特性：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”。 产品质量特性（包括A硬件,B软件,C服务）：性能；安全性；经济性；可靠性；寿命；外观质量；服务。 A： 性能，指产品能够满足使用目的所具备的功能 ； 安全性，指产品在流通和使用过程中保证安全的程度 ； 经济性，指产品寿命周期的总费用，包括生产成本和使用成本两个方面； 可靠性，指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力； 寿命，产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间； 外观质量，泛指产品的美学价值。 B： 功能性，软件所实现的功能，即满足用户要求的程度，包括用户陈述的或隐含的需求程度。 可靠性，反映软件在稳定状态下，维持正常工作的能力。 易用性，反映软件与用户之间的友善性。即用户在使用软件时的方便程度。 效率，在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。 可维护性，软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度。 可移植性，软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。 C： 无形性是指服务的抽象性和不可触知性。 储存性，一旦在限定的时间内丧失服务的机会，便一去不再复返。 同步性，服务的生产和消费过程在时间和空间上同时并存，具有不可分割性 。 异质性 ，即使是同一种类型服务也会因服务人员、顾客及环境不同而不同，难以始终如一的提供稳定、标准化的服务。 （5）质量策划（Quality Planning）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。 （6）质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的目的是保证质量，满足要求。质量控制是一个设定标准(根据质量要求)、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。 如控制采购产品质量等。 （7）质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。质量保证分为内部和外部两种。 （8）质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 （9）质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。在内容上要求与组织的经营宗旨和方向一致，包含持续改进的内容，给出制定质量目标的框架。在实施上要求在组织内得到沟通和理解，作为管理评审内容之一。相互关系：质量控制是为了达到规定的质量要求而展开的一系列活动。质量保证是为了提供客观证据以证实已经达到规定的质量要求的各项活动。质量策划是前提，质量控制是基础，质量保证是手段，质量改进是关键。 （10）质量目标是组织在质量方面所追求的目的。 质量目标的要求:　A.在质量方针给定的框架内展开B.是可以测量的 C.分解至不同的职能与层次 质量目标的內容: A.产品的要求 (包括交付与服务) B.滿足產品要求所需要的內容: 如资源、过程、文件、活动等 （11）朱兰质量管理三部曲：质量策划+质量控制+质量改进 KANO模型 A：理所当然质量；B：一元质量；C：魅力质量。 KANO模型新进展：魅力质量的生命周期 质量管理的发展历史 质量检验阶段（点）（专职检验的特点是“三权分立”）→统计质量控制阶段(20世纪40年代)（线）→全面质量管理阶段20世纪40-60年代)（面） 质量检验阶段（点） 操作员的质量管理(18世纪) 工长的质量管理(19-20世纪) 检验员的质量管理(20世纪20年代) 专职检验的特点是“三权分立”，有人专职负责制定标准（立法）；有人负责生产制造（执法）；有人专职按照标准检验产品质量（司法）。 统计质量控制阶段(20世纪40年代)（线） 质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。 1924年，美国电报电话