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现代企业商务礼仪培训教程 重庆友锦房地产开发有限公司 行政办公室 周玉菡 序 言 现代商务礼仪对于任何想要参与市场竞争的企业，都是以员工的基本职业修养，懂得商务礼仪，是迈进职业生涯的第一课，是企业内训的第一篇。 案 例 导 入 礼仪的概念 是人类社会生活中，在语言行为方面的一种约定俗成的。符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性生活规范。 仪容、仪表、仪态 仪容 指人的外貌，尤指动人的或健康的外貌，仪表、容貌。 仪表 指准则、模范；容貌举止等。 仪态 是人的姿势，举止和动作，样子。 仪容仪表 心理公约 我认同我的公司、我的工作 我相信顾客就是公司的获利来源 我代表的是公司的形象 我愿意敞开心扉协助每一位同事和顾客 我愿意在岗位上用心对待每一位内外部同事和顾客 我愿意提出自己的经验和大家分享 我愿意接受同事善意的回馈 我愿意将此次所学的知识用于日后的工作上，并持之以恒 商务礼仪的五大要素： 态度：态度影响态度。一个人的工作态度足以形象客户对你的看法，以及对公司整体的评价 遣词用语：正确亲切的前次用语，可以让客户感受到尊重与关心 表情：世界上最佳的沟通方式就是微笑。吻合的表情能博得客户的信赖，信任在恬美的笑容和实现的接触中开始 动作：你的肢体可以影响你的心情，保持完美的姿势体态，是表现自己魅力公关的第一步 服装礼仪：穿着代表你的身份及角色，得体的穿着可以让客户尊敬你、信任你、也喜欢与你交谈 仪容仪表 头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽。 面容 男性：脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。 女性：脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆。 面 容 男性：脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。 女性：脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆。 身 体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 服 饰 工作时间内穿制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 企业如果对于员工没有穿制服要求，则应尽量穿着大方得体、稳重端庄。不袒胸露背，不穿无袖衫、背心、短裙、短裤上班。 裤子：裤子要烫直，折痕清晰，裤脚及鞋面。 行为举止 整体：姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话轻、声音温和，操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 思 考 题 1、保持良好的仪容仪态会比较辛苦，需要化妆穿高跟鞋，你会为自己准备一套商务服装及化妆品么？ 2、谈谈你对美的理解，你认为那样的才是美？如果让你用几个词语来形容，你会用那几个词？请写在纸板上。 会见客人 应起身接待，让座并倒水。 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 介 绍 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 名 片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 餐 桌 礼 仪 总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门的为主客，越靠近主客位置越尊，相同距离则右位为主客。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。如果为大宴，桌与桌间的排列讲