营业员日常工作操作规范.docxVIP

前言 当经营商品的款式、质量、价格相差无几时,为什么会出现有的专卖店柜门庭若市,而有的专卖店柜却门可罗雀呢?毋庸置疑:营业员的销售行为在提升顾客入店率、商品的成交率及顾客的回头率中占有举足轻重的地位。而销售的成功,包含着巧妙地服务顾客的方法。如亲切接待顾客,细细心体察顾客的需要和购物动机,恰到好处地进行商品说明,以及灵活地解答顾客疑问等。故整个销售接待工作,不仅是在推销产品,也是推销自我,营业员应从规范自我的言行举止做起。 第一章营业商的准 一、个人准备 1.营业员的仪容仪表标准营业员的仪容仪表直接影响顾客的购物心理,因此,营业员一定要按专业标准行事,重视自身形象的塑造。 正确： V头发:(男营业员)不留怪异的发型,选择自然清爽的发型。遵循“三不”标准:前不遮眉、侧不盖耳、后不抵领;(女营业员)头发整洁,长发自然束起,发型大方得体,头饰简单; V面容:(男营业员)清洁、卫生,胡子刮干净;(女营业员)自然淡妆,粉底口红、眼影、眉线、腮红等与自身的肤色相协调; V指甲:清洁,不留长指甲;(附:女营业员指甲油的颜色不得过于鲜艳) V统统一着装; V制服勤洗勤换,熨烫平整,干净、整齐、笔挺; V衬衣除上襟第一粒组扣外,其余必须全部扣齐,袖口组扣要扣好; V袜子色彩与制服和谐搭配,无破破损;(附:女营业员着裙装,袜头必须高于裙子的下摆) V鞋子与制服同色系或黑色,干净得体,鞋面保持干浄、光亮、无破损 错误 ×头发:(男营业员)发型怪异,凌凌乱;(女营业员)披头散发; ×面容:(男男营业员)疲惫,未清洁干净;(女营业员)未化妆,面容暗淡上岗; ×随意着装,穿规定以外的服装上岗; ×制服皱皱巴巴; ×敞开外衣,卷起前袖、裤脚 ×衣领、袖口等处发黄、发黑; ×衬衣下摆没有東入裤内或裙内; ×袜子色彩与制服不和谐,袜头外露、脱落; ×鞋子似“出土文物”,过于陈旧,鞋面布满灰尘; ×佩戴三件以上的首饰,首饰造型奇异; 2.营业员的站姿训练 在人际交往中,站姿乃是一个人全部仪态的根本之点。如果站姿不够标准,一个人的其他姿势根本谈不上优美典雅。而且站姿是营业员在工作岗位上最基本的姿势,所以营业员上岗前的仪态训练由站姿训练开始。 营业员正确的站姿 V头正 V肩平 V身直; V(男营业员)双手相握叠放于腹前,或者相握于身后;(女营业员)双手相握叠放于腹前 V(男营业员)双脚自然又开,与肩同宽;(女营业员)双脚呈“V”字形或“T”字形站立; V男男营业员在站立时时,要注意表现出男性刚健、瀟酒、英武、强壮的风采,要力求给人以一种“劲”的的壮美感。 V女营业员在站立时,要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味,要力求给人以一种“静”的的优美感。 营营业业员不良的站姿 ×手插裤袋,身躯歪斜,表现现散漫； ×双手抱于胸前,倚着货架而立； ×趴伏在收银合上,左顾右盼； 二、卖场准备 1.到岗登记 ※注意事项 提前到岗; 2.换工月服,佩戴工牌,检查仪容仪表 ※注意事项 女营业员上岗之前应化好淡妆 ※禁忌行为 在营业厅堂内化妆; 3.清扫卖场,整理货品 ※操作规范: 1)天花板清洁(定期:建议每月盘点之前):注意蜘蛛网、灰尘的清除,避免污损; 2)墙壁清洁:着重检查海报等有无褪色、污损、折痕、脱落等,是否需要更换 3)地板清洁:清除污渍、纸屑、其他垃圾等; 4)货架清洁:以湿布、干布由上至下各擦拭一遍;应拿起陈列品再擦拭层板;避免货架附着灰尘,并注意意玻璃上的污渍是否已清除; 5)卖场装饰物的清洁与调整:清除灰尘、污渍,更换破损的装饰物,并调整已脱离原位的 装饰物; 6)POP清洁与陈陈列:清除灰尘、污渍;更换过期、褪色、破损损的POP;按POP的的摆放/张贴要求进行摆放/张贴; 7)商品的清洁和陈列:以棉手套擦拭货品,清除灰尘与污渍;按按陈列要求进行商品陈列;更 换破损的商品标价牌,并将标价脾摆放/粘贴于显眼处; ※注意事项 1)个人用品均不得放于营业厅堂内 2)清洁用品不得随手乱放,擦布不得随意搁放在货架、收银台上 3)样品、POP、标价牌等出现污损,必须及时更换 ※禁忌行为 工作马虎、粗心,随便应付了事; 4.清点货品,核对帐目 ※操作规范: 根据货品平时的摆放规律,对照货品帐目,将货品进行过目清点和检查 ※注意事项: 1)了解货品信息,如摆放位置、款式、价格、是否缺货; 2)了解货品销售情况及库存情况,保持货品数量充足,确定补货货品的货号、数量、 3)新货是否尚未进货,确定新货什么时候到店 4)了解新上市产品的相关信息,如摆放位置、款式、价格等等; 5.准备好售货所用物品 ※操作规范 把营业所需的物品准备齐全,放在方便拿取的固定位置上,包括 1)辅助工具:笔、销售小票、复写纸、计算器等 2)助销用品:POP、宣传品、促销品、产品手册等; 3)包装物料 ※注