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前台文员操作规范 行政前台是客户进入公司的第一个接待人员，是公司的门面，也是能让客户对公司的产生第一印象的重要人员之一。前台工作的表现直接影响着公司的形象，而前台同时兼任的一部分行政工作又直接影响到公司的正常运作，所以作为行政前台文员要从礼仪、素质、能力等方面不断地改善自己，做好本职工作。前台工作虽然繁杂，但有一定的标准和流程。只要了解了这些标准和流程，前台工作就能比较顺畅的完成。 一、前台文员形象要求 （一）、前台文员仪容仪表 1．适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合 总体 2．整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 要求 3．适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意 分寸 1．保持衣服平整，不要过于华丽 细节 2．袜子的颜色，以透明近似肤色或与服装搭配得当为宜 要求 3．配戴饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协 调 总 体 大方整洁，凸显职业性 要求 1．勤洗头发，并梳理整齐 细节 2．勤剪指甲，不要过长，不留污垢 要求 3．香水味不宜过于浓烈 4．不要戴墨镜或变色镜 （二）、前台文员仪态要求： 前台接待人员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态， 具体要求主要有以下几点。 1．站姿要求 女士站姿则主要体现出柔和与轻盈，丁字步站立，头正、颈直、收下颌、挺胸、收腹， 收臀，重心自然落于脚中间，肩膀放松，两眼平视前方，表情自然，面带微笑； 2．坐姿要求 （1）肩部放松，双手自然下垂，交握于膝上，五指并拢，右手置于左手上并放在膝盖上。 （2）双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离 10 厘米左右。 （3）坐下后上半身应与桌子保持一拳左右的距离，坐在椅子的 2/3 处，不要只坐一个边或深陷椅中。 （4）坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。 （5）移动位置时，应先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。身体不能在座位上来回晃动。 （6）与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大。 3．走姿要求 （1）走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约 35 度，后摆向后约 15 度。 （2）身体重心在脚掌前部，尽量走在一条直线上。 （3）靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行。 （4）在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。 4．手势要求 前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。这些手势也有一定的规范要求，具体规定如下表所示。 手势礼仪 详细说明 要求 自然亲切 多用柔和的手势，少用生硬的条手势，以求拉近双方的心理距离 1．在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口 避免不良 2．谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手 手势 势 3．避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大 4．不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为 指向目标 在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标 5．传递物品要求 前台接待人员在递物时须使用双手，以示对对方的尊重，并要考虑接物人员是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。 二、客户接待 （一）要求： 1、客户一到必须立即起立接待，不得拖拖拉拉； 2、与客户说话要有礼貌，态度端正； 3、及时通报，不得出现对客户置之不理或怠慢的情形； （二）、接待操作规范 1、客户到来——立即起身接待，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“您有预约吗？”——知道找谁并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联 系。 备注：如果客户到来时，前台人员正在接听电话或是处理急事，应先用眼神和点头的方式示意来人稍等，然后尽快处理手中的事情。 2、问明来访事由并登记。前台接待文员要问明来访人员事由，并通过电话的方式询问公司相关部门是否有需要，然后根据指示或引领其进入工作区或请其离开。 3、通知被被访问者。来访人员 填写“公司来访客人登记表”后，前台文员应电话通知被访问者告诉其来访人员的单位和 姓名，并与被访问者，告诉其来访人员的单位和姓名。 4、安排客人等待地点。通话时，接待专员若不能确定被访者指定的会面地点是否空闲，可先问询，核实后再与被访者确认或另行安排其他地方。 5、引领客人达到等待地点。确认会面地点后，前台文员可亲自引领客人前去，或是向客人说明行走路线，让其自行前往。 6、招待客人。若是前台文员直接引领来访人员到达会面地点，在安排客人就坐后，为客人送上茶水。 7、微笑离开。安排好客人后，前台文员应微笑着向客人打招呼：“我们胡总很快就过来，请您稍等如有事尽管吩咐！”待客人没有问题或是需