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44 [東城國際酒店培訓資料] 部 門：房務前廳部 培訓主題：前廳的架構圖 培訓方式：講授 培訓課時：2 個課時 所需物資： 培訓目的：清楚前廳部在酒店中所占的重要地位 具體內容： 一、前廳部的地位和作用： 1、 前廳部是酒店的營業櫥窗，反映酒店的整體服務質量。 2、 前廳部是給客人留下第一印象和最後印象的地方。 3、 前廳部具有一定經濟作用。 4、 前廳部是酒店的神經中樞，具有協調作用。 5、 前廳部的工作有利於提高酒店政策的科學性。 6、 前廳部是建立良好的賓客關係的重要環節。 二、前廳部的主要任務： 1、 推銷客房。 2、 爲客人提供綜合性服務。 3、 收集，加工，處理和傳遞有關經營資訊。 4、 接待客人。 5、 控制客房狀況。 6、 負責客房帳務。 本課程設計人： 授課人： 審批人： [東城國際酒店培訓資料] 部 門：房務前廳部 培訓主題：前廳的架構圖 培訓方式：講授 培訓課時： 1 個課時 所需物資： 培訓目的：熟悉部門組成，以便工作開展和部門之間的聯繫具體內容： 房務經理 前臺經理 大 賓 前 禮 行 堂 客 台 賓 政 副 關 主 部 樓 理 系 任 禮 層 主 賓 主 任 司 任 秘 接 預 商 總 高 書 待 訂 務 機 級 處 部 中 房 接 領 領 心 領 待 班 班 領 班 員 班 接 預 商 接 門 行 接 待 訂 務 線 女 李 待 員 員 文 生 生 員 員 本課程設計人： 授課人： 審批人： [東城國際酒店培訓資料] 部 門：房務前廳部 培訓主題：儀容儀表與禮貌禮節 培訓方式：講授 培訓課時： 5 個課時 所需物資： 培訓目的：确保员工有良好的精神面貌 具體內容： 一、儀容儀表： 服務員的儀容儀表不僅體現員工的個人素質，而且反映酒店員工的精神面貌，體現酒店的服務標準，是對客的服務質量之一。前廳部員工進入服務區域，必須檢查個自的儀容儀表；具體如下： 1、 上崗必須穿酒店規定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲 襪。 2、 服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全，乾淨整潔，證章端正地佩帶在左前胸處， 皮鞋保持清潔光亮。 3、 面容清潔，男服務員經常修面，不留鬍鬚，女服務員化淡妝，不可濃妝豔 抹。 4、 髮型美觀大方，經常梳理，男服務員發腳側不過耳，後不過領，女服務員 長髮需用黑色發結束起，不得加其他發飾。 5、 頭髮要常洗，整齊，保持清潔，不得有頭屑。 6、 不可戴戒指，項鏈，耳飾，手鐲，手鏈等飾物（結婚戒指除外）。 7、 手保持清潔，經常修剪指甲，女服務員不允許塗指甲油。 8、 經常洗澡，身上無異味，並保持健康。 二、禮貌禮節 1、 稱呼禮節：稱呼客人時應恰當使用稱呼，如：“先生＂“太太＂“女士＂ “小姐＂等詞語，並問候客人。 2、 接待禮節： 1） 客人抵達時，要熱情主動地問候客人。 2） 爲客服務時，先主客後隨員，先女賓後男賓。 3） 接待客人時，要全神貫注，不許用粗魯和漫不經心的態度待客，要與客人保持目光接觸，不能將眼光注視著電腦屏幕或別的目標，更不能與其他服務員閒聊。 4） 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他的需要服務的客人，否則 會耽擱客人的寶貴時間，同時會使他們感到受岐視。 5） 平等待客，不得岐視客人，無論是外國人還是國內人，是白人還是黑人，都要一視同仁，不得有任何岐視。 3、 應答禮節： 解答客人問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目要注視對方，對客人的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍，好嗎？＂處理問題要語氣婉轉。如對客人的問題一時答不上時，應先致歉再查詢，當 客人對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不必謝。＂ 常用句子： Sorry, I beg your pardon. 對不起，請您再說一遍。 I doesn’t matter. 沒關係。 It’s my duty. 這是我應該做的。 Thank you very much. 非常感謝。 4、 保持接待環境安靜。 5、 與客人保持應有的距離，不可過分隨意。 6、 不要輕易接受客人贈送的禮物。 三、言談規範 1、 與客人談話時必須站立，與客人保持 1 米左右的距離。 2、 三人以上對話，應用互相都懂的語言。 3、 不開過分的玩笑。 4、 與客人談話時要精神集中，留心客人的吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。 5、 與客人談話時聲音以兩人的能夠聽清楚的爲准，語調平穩，輕柔，速度適 中。 6、 談話時，不能伸懶腰，打哈欠，玩東西，不唾沫四濺，如打哈欠之後同客 人說“對不起＂。 7、 談話內容不要涉及客人的隱私。 8、 回答問題時不能直接說“不知道＂，應以積極的態度幫助客人，或婉轉地 回答問題。 9、 以“客人永遠是對的＂爲準則對待客人。 10、 不要議論客人或譏笑客人不慎的事情（如跌倒，打碎物件等）應視情況主 動幫助客人。 11、