酒店服务心理学第四章酒店顾客的态度与消费决策.PPT

世界最佳饭店塑造美好形象的秘诀 美国《公共事业投资者》杂志每年都要评出全球40家最佳饭店。从某年评出的名列前茅的前10名最佳饭店的良好评语中，可发现塑造饭店 美好形象的秘诀。 一、曼谷东方饭店 　　 曼谷东方饭店有客房406间。从客人到达时端上一杯新鲜橘汁开始，到此后数不清的其他细小服务，使曼谷东方饭店再次蝉联冠军。这些细小的服务包括：每个房间都放一篮当地出产的水果，旁边放有说明；每个房间都有专门播放音乐的音响设备；提供叫醒服务的话务员，会在提供叫醒服务几分钟后再一次用电话询问客人是否真正醒来。饭店经理说，我们这些使客人感到“宾至如归”的特殊工作方法，来源于900名工作人员的创造力。 二、香港文华饭店 　　 每一位新来的客人都会得到一篮水果或一束鲜花，这是香港文华饭店经理对客人表示的敬意。在这家有客房580间的饭店里，所有电话均装有“不打扰”的自动装置。从这里去中国内地旅行的客人，都可得到饭店送的“中国用具袋”，内装一些在中国内地不易得到的用品，还可为店内客人办好登机前的一切手续。 三、东京大仓饭店 　　 东京大仓饭店有客房900间。电子计算机记录着每位客人的特殊爱好(如对哪类房间式样、食品、饮料、哪类报纸的偏好)；饭店有夜间烫衣服务；还设有一个办公服务大厅，可以为客人提供翻译、打字服务等；图书馆里备有商业出版物和录像带；带幻灯机和电影放映设备的会议室可免费使用。 四、瑞士苏黎世大道尔德饭店 　　 从建有客房198间的尔德饭店可以眺望苏黎世湖。尔德饭店服务人员每天在客房摆放鲜花，还代客贮存物品和提供烫衣服务。饭店经理说：这些服务项目全是理所当然的，重要的是做好日常工作，对客人，从白脱油的供应方式到擦皮鞋的鞋油质量等都要关注。 五、新加坡香格里拉饭店 　　 该饭店有客房700间，每间房内都放有鲜花，连浴室里也放着鲜花。饭店备有面包车，每天早晨接送客人到附近的植物园去，让客人能在清新的空气里散步。 六、巴黎丽斯饭店 　　 巴黎丽斯饭店有客房210间和套房46间。在套房的会客室里，可以根据客人的要求安装专门的电传线路设备；餐厅24小时服务。长住客人可以享用饭店提供的特别台布、床单、玻璃器皿和瓷器。每到年底，饭店开设一个特别的商务中心，为住店客人提供电传、打字、电报服务，还有懂得多国语言的秘书为客服务。 七、德国汉堡维尔吉立瑞泰饭店 　　 该店保存了每位客人居住过的记录；客人可以提一些特别的要求，诸如需要什么样的枕头(硬的、软的或不要用羽毛的)，用被子还是羊毛毯，是否在床上用膳等。饭店在汉堡郊区有自己的农场，专为饭店供应鲜肉、鲜蛋、鲜菜和鲜花。为防止客人在洗热水澡时被烫伤，浴室内还备有洗澡水温度计。 八、香港半岛酒店 　　 当客人来到这家有客房340间的香港半岛酒店时，服务员会及时送上一杯中国茶；客人没有放到柜内的皮鞋，服务员会主动给皮鞋擦油并放入柜内；有下雨的征兆时，服务员会把雨衣送到客房；客房内提供吹风机。此外，客人可以要求住没有烟味的房间。 过桥的试验 转怒为喜的客人 正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧?” 客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了？” 小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。” 客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。” 课程导入 过桥的试验 转怒为喜的客人 正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为你们安排一处套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给你们九折优惠。” 客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。 课程导入 导入案例：转怒为喜的客人 [评析] 当客人在心理上产生不愉快的心理体验，出现了恼怒、指责的态度，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见并致歉，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决，最终通过优质的服务改变客人先前的不好态度。 酒店服务心理学 第四章 酒店顾客的态度与消费决策 学习情境 子情境 情境名称 情境描述 情境1 酒店顾客心理 掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策