药学服务礼仪.PPTVIP

/ 绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见 ZBVC YXX 药学服务礼仪 / 药学服务礼仪 调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。 店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。 药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。 / （一）是速度，即销售服务要迅速 （二）是热情，即销售过程要笑口常开 （三）是诚实，即商品介绍要实事求是 （一）是谦，即谦虚、恭敬 （二）是赞，即赞扬顾客 （三）是谢，即感谢惠顾 （四）是笑，即笑脸迎送 药学服务礼仪 一、美国药店一般强调三个要素 二、日本药店一般强调三个要素 / 药学服务礼仪 三、香港药店规定 四、上海医药协会要求 （一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气 （二）说话文明礼貌 （三）随时注意小节 （四）待客一视同仁 （五）忠于店员职守 （一）要礼貌待客，不要让顾客受气 （二）要买卖公平，不要让顾客吃亏 （三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉 / 药学服务礼仪 仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉 从 头 到 脚 注 重 细 节 Ⅰ、仪容仪表规范 / 规 范 标 准 禁 忌 1）统一穿着工装，须干净、整齐； 3）女员工长发须盘扎起来，碎头发夹起来； 4）男员工头发整洁、干净、自然； 5）工号牌统一挂在胸前，工号牌必须完整无缺,正面朝外，实习员工必须佩戴实习证，促销人员佩戴促销证。 1）奇装异服，内衣外露，挽袖口、卷裤腿。 2）超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、长靴。 3）外露纹身，有色眼镜； 4）浓妆,长指甲，有色指甲油。怪发、男长发、胡须； 5）按药品相关法规，不允许佩带任何首饰品（包括婚戒)。 1、 着 装 药学服务礼仪 / 药学服务礼仪 齐声朗诵： 与人交流最怕的是一脸死相！ 读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！ / 药学服务礼仪 热情、微笑、亲切 微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双目含笑 1）喜怒无常、苦闷烦躁 2）表情冷漠、双目呆滞 2、 仪 容 规 范 标 准 禁 忌 / 药学服务礼仪 练习方式： 读英文字母“E”， 嘴角有意向后拉， 保持3秒。 / 药学服务礼仪 / 药学服务礼仪 一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！ 齐声朗诵： 读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！ / 药学服务礼仪 / 药学服务礼仪 抬头挺胸，目光平视顾客,自然站姿。 1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内脱鞋、背靠货架（柜台）等。 2）听MP3、玩手机、闲聊、扇扇子等与工作无关事宜。 规 范 标 准 禁 忌 3、 站 姿 / 药学服务礼仪 抬头、挺胸含颚、收腹提臀、双肩自然下垂 / 药学服务礼仪 平时行走自然端正；忙时小跑；遇顾客侧身让路。 1）慢慢吞吞、动作僵化。 2）与顾客抢道。 4、 行 走 规 范 标 准 禁 忌 / 药学服务礼仪 5、 特 殊 要 求 员工应自我检查，确保无汗味、口臭、狐臭等其他异味。 其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、狐臭，要坦诚地提醒他立即处理，需要治疗的在治疗好后方可上岗。 规 范 标 准 禁 忌 / 药学服务礼仪 头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 你看上去胸有成竹吗？ / 药学服务礼仪 特别提醒： 最后检查自己的着装、 指甲是否干净整洁？ 拉链、带子、扣子是 否系好？ / 药学服务礼仪 / / Ⅱ、语言行为标准规范 情景 行为动作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语 顾客 进门 点头、微笑 您好！ （禁用方言） 无需说其他语言，更不能说 /需要什么？ 一、迎 客 欢迎光临 / / 二、引 导 服 务 情 景 行为动作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语 顾客示意需要服务或犹豫不决时 主动上前、微笑 您好，请问需要帮助吗？ 有事吗？／想好没有，想好了就赶快交钱吧/ Ⅱ、语言行为标准规范 / 二、引 导 服 务 情 景 行 为 动 作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语 顾客询问商品位置时 标准引导手势、侧身微笑，由店员直接带到货品位置，首问接待负责制（特殊岗位需主动帮助顾客找到其他同事接待顾客，不得再次向第三者转移顾客） “请随我来“ “您这边请！” （严禁单指指路或用脚指路）在那边/你自己看吧 Ⅱ、语言行为标准规范 / 二、引 导 服 务 情 景 行为动作 规 范 用