沟通与消毒供应中心管理.docVIP

沟通技巧在消毒供应中心管理中的作用 张金亚 嵊州市中医院 浙江嵊州 312400 [摘要]目的:探讨沟通在消毒供应中心管理工作中的重要性。方法:通过灵活使用各种沟通方式、技巧，排除沟通障碍，取得领导及各部门的支持和配合。结果:通过良好的沟通，使消毒供应中心管理工作有序推进，院感预防和控制工作取得进一步提高。 结论:在医院消毒供应中心管理工作中，面对医院各个部门与科室，通过不同的沟通技巧与方式，解决工作中存在的问题，从而达到有效控制医院感染的目的。 [关键词]沟通技巧 消毒供应中心 管理 医患关系紧张仍是现阶段各级医院的主要问题和难点，所以医院特别关注临床医生和患者及家属的沟通。而临床普遍认为供应室工作简单易做，往往忽视了消毒供应中心和临床部门之间的联系和沟通，对于供应室工作人员关注少。基层医院的供应室在制度上往往不够健全，如果不注意主动与临床部门的沟通，更加容易产生矛盾。我院于2010年对消毒供应中心进行了改建，在消毒供应工作过程中注重了各种沟通方式和技巧，有效促进了消毒供应中心的管理和成效，临床满意度明显提高。我们认为，沟通技巧应是消毒供应中心各级人员必须具备的条件之一。 1消毒供应中心管理沟通方式 1.1语言沟通技巧。在平时的工作中，笔者观察到消毒供应中心一些工作人员忽视了与临床各科的交流沟通，在下收下送中缺乏主动服务意识，在与科室工作人员交流时语气不和善，从而影响了双方的交流和沟通，进而影响了相互之间的工作。掌握语言沟通技巧是供应中心人员的一项重要工作要素，无论是业务指导、教育培训还是工作落实等均离不开语言沟通。人类的语言技巧得天独厚，同样的事情可以用多种方式表达，如何把话说的适当而不是准确需要语言技巧。比如对于临床相关科室的不妥做法，我们可以通过先肯定再提出批评意见的沟通方法，这样他们更容易接受我们提出的批评意见。 1.1.1选择恰当的沟通时机和沟通方式。消毒供应中心与领导进行沟通，沟通时机的选择非常重要。一般宜选择领导心情好，医院无重大检查、要事或者各种质量检查时去沟通为好。对于临床科室存在管理与配合上的不足：如发生使用后器械预处理不当等情况时一般应即时反馈临床科室当事人或科室负责人，当天的事当天解决，以免事后互相推脱责任。要了解各科室的相关物品下发和收放流程，及时将这些信息在科室成员间进行传达。发现临床科室在一些物品处理上存在的不妥之处，通过合理的方式及时提出，争取他们的协同合作。 1.1.2耐心倾听是良好沟通的前提。有意识、专心的倾听是良好沟通的前提，在交流中对于不同的观点或建议应耐心、积极地听取。这样不但能够集思广益，给现实工作以启发和帮助，而且能取得对方的信任和支持，以便更好的开展工作。消毒供应中心工作人员应当定期不定期的到各科室听取他们对消毒供应中心工作的相关意见和建议，对他们提出的问题进行认真分析，及时提出整改措施，争取在最短的时间内满足临床科室的需求 1.2书面沟通。为贯彻落实有关管理法规、办法、规范，制定科室各种制度，建立、健全各种操作流程、应急预案尤为重要。我科对临床科室的意见征求，物品购置申请、各种检查结果分析整改都采用书面反馈的形式，比如每月发放调查表等，这样做有利于临床科室持续质量改进与配合执行。书面信息沟通的优点具有权威性，适合传达事实和意见，而且可以把所传递的情报或意见以档案或参考资料形式长期保存，便于日后查证[1]。书面反馈内容包括：临床科室无菌物品使用调查及反馈记录，各种检查结果反馈分析整改，各种应急预案、操作流程、质量管理考核标准、持续质量改进记录、品质评价小组活动记录等。 1.3会议沟通。会议沟通是一种普遍的沟通方式，医院感染管理委员会会议、医院科主任周会、护士长例会、科室早会、安全会议等都是合适的沟通机会。会议是一种较好的集体沟通方式，通过会议可以集合相关科室和部门对消毒供应中心存在的问题进行讨论并提出对策，达到解决问题的目的。 1.4电子化沟通。随着医学事业的进步和发展，卫生部颁布和实施了医院感染管理的相关规范、标准。为了使医务人员及时掌握新的知识，利用信息网络系统传递信息会达到较好的沟通效果。目前我们通过电子邮件、医院内部共享网络，进一步节约了沟通的时间和成本，用更短的时间，用更快的速度沟通，达到更好的沟通效果。 2.沟通对象 消毒供应中心管理工作中沟通较多的部门有医院专管领导，职能部门（院感科、护理部、设备科、总务科）、临床各科科室主任、护士长、医生、护士等。针对不同沟通对象应采取不同的沟通方法。 2.1与医院主管领导的沟通。首先准备好向领导请示汇报的内容要点，短时间内表达出你的观点，目的明确。其次，在交流之前需要做好有关内容的调查，调查结果及时通过口头或者书面形式向领导请示汇报，征求领导的意见。书面资料尽可能做到数据详实，这样更直观也更具说服力。 2.2与职能部门