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浅谈护患沟通技巧 德阳市人民医院感染科 邱婷婷 前言 （美国著名人际关系学大师）戴尔.卡耐基曾说“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处事技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。” 前言 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。 那么， 如何进行护患沟通？ 主要内容 主要目标: 掌握护患沟通的概念 熟悉护患沟通的基本形态及模式 掌握护患沟通的精髓 能够在护理工作中正确应用护患沟通技巧 概念 护理人员在护理疾病的过程中与患者及其家属间的互通信息的过程。 所交流的内容是与病人的护理及健康直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求方面的交流。 沟通的要素 《现代汉语词典》中解释，沟通，原两个河道的通连。 “沟通”——指疏通彼此的意见。 沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅 沟通的基本形态 沟通的基本模式 沟通的基本模式 语言的沟通 口头语言：包括我们面对面的谈话、 开会等。 书面语言：包括我们的信函、广告 和传真，甚至现在用得很多的E- mail等。 图片：包括一些幻灯片和电影等。 沟通的基本模式 非语言的沟通 肢体语言：动作、表情、眼神。 声音：音调、音色、抑扬顿挫等。 沟通的精髓 一个要求 三个掌握 五个避免 两个技能 四个留意 六种方式 沟通的精髓 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。 沟通的精髓 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。 沟通的精髓 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。     六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通 沟通不当的影响 沟通不当带来的后果 案例分享 催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 案例分享 点评：虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合 ------《护患沟通技巧》案例 案例分享 说服他人的技巧 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！” 案例分享 点评：在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从对方的利益出发，达到说服目的。 此案例肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 ------《护患沟通技巧》案例 思考 情景模拟：护士小王，为一位血管条件不好的老年男性进行静脉穿刺时，操作失败，应如何向患者解释？？ 思考 解析： 护士小王：刘爷爷真对不起,这针我没有给您扎好,让您