动车组乘务管理办法.docVIP

哈尔滨客运段动车组乘务作业标准 哈尔滨客运段动车组乘务作业标准 PAGE 2 PAGE 1 1乘务作业标准 1.1总则 1.1.1为规范动车组列车服务工作，依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，结合动车组列车运输组织特点制定本标准 1.1.2本标准 1.1.3 1.2 任职条件 1.2.1 身体要求。 1.2.2 培训要求。列车员 1.2.3 技能要求。客运人员应熟练掌握铁路客运规章制度；熟知作业程序与标准;熟练使用服务、安全设备设施;熟知应急预案,具备妥善处理突发事件的应急、应变能力；具备常用英语会话能力；掌握列车沿途风景名胜、地方物产、风土人情。 1.3安全秩序 1.3.1 坚持“安全第一、预防为主”的原则。安全、消防组织健全， 1.3.2 1.3.3 车门管理。动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门；动车组到站停稳后，司机开启车门。动车组重联运行时，由运行前方第一组的列车长负责联系第二组列车长，确认旅客乘降情况并通知司机；临时停车坚守岗位，做好宣传、服务工作；司 1.3.4 1.3.5 1.3.6 1.3.7 在接班前要充分休息，保持精力充沛，严禁在接班前、工作中及折返待乘期间饮酒和私自外出 1.3.8 1.3.9 1.4设施备品 1.4.1 车辆外观统一，各部位 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.4.6 车厢内有电热水器，一次性纸杯。座席有一次性靠背头，座席背后袋中装有《旅客乘车指南》 1.4.7列车员应携带的用具及证件。《公共场所从业人员健康证》、《铁路工人培训考核手册》、列车员出乘应携带乘务包、《动车组乘务作业规范》、车门钥匙、手持电台、橡胶手套、手表、徽章、化妆品 1.4.8 列车广播员（列车员兼，下同）。除列车员须携带的用具外，广播员还 1.4.9列车长。除列车员须携带的用具外，列车长还应携带GSM-R列车通讯设备、紧急救护药箱、补票用具及票据、 1.5 岗位职责 1.5.1 1.5.1.1 1.5.1.2 1.5.1.3 1.5.1.4 1.5.1.5 1.5.1.6 1.5.1.7 1.5.1.8 1.5.1.9 1.5.1.10 1.5.1.11 1.5.1.12 1.5.2 1.5.2.1 1.5.2.2 1.5.2.3 1.5.2.4 1.5.2.5 1.5.2.6 1.5.2.7 1.5.3 除完成列车员的工作职责外：负责完成本趟列车的广播任务；负责本次列车广播设备的检查、操作和维护。 1.6 服务规范 1.6.1 1.6.1.1 要求:挺胸收腹,收臀提气,双肩下沉,颈部正直,收下颚,身体自然挺直,双手自然下垂. 1.6.1.2 要求:入座前,腿与座椅应有30厘米的距离;就座后,上身挺直,略向前倾,不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神；不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。 1.6.1.2.1 1.6.1.2.2 1.6.1 要求:挺胸收腹, 收臀提气, 颈部正直,目视前方, 身体自然挺直,双臂自然摆动,双脚内侧在同一直线上行走,不要左右摇摆,脚步不可过重、过大、过急（特殊情况除外）。 1.6.1.3.1 1.6.1.3.2 1.6.1.3.3 1.6.1 要求：当腰弯至45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。 1.6.1 要求:手臂上举时要做到姿态优雅；必要时，可踮起后脚跟以增加身体的高度。 1.6.1.6 要求：鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。 1.6.1.6.1 迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30度。 1.6.1.6.2 1.6.1.7 指示方位 要求：指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用单个手指指示方位。 1.6.1.8面部表情 要求：微笑时，嘴角规则向上翘起15度，嘴唇微启，表情真诚、自然。 1.6.1.8.1 女性客运人员的微笑要甜美，男性客运人员的微笑要亲切。 1.6.1.8.2 与仪表举止和谐一致，达到外表与内在的完美统一。 1.6.1.8.3 对服务工作有认同感，对服务对象有亲切感。 1.6.1.9 端拿递送 要求：服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。 1.6