机动车陪练人员服务规范.docVIP

网络科技有限公司 机动车陪练员服务规范 （试 行） 第一章 ??总 则 第一条??为贯彻“微笑服务，温馨培训”指导思想，提高机动车陪练员培训服务质量，规范机动车陪练员培训服务行为，制定本规范。???? 第二条??本规范适用于本公司网络终端APP下载安装并注册的机动车陪练人员。?? ??第三条??本规范是互维科技有限公司在经营活动中，为驾驶培练人员和陪练学车人员（以下统称学员）提供驾驶培训服务时应达到的基本行为规范和服务质量标准。 第二章 通用服务规范 第四条?? 基本道德和技能规范： （一）遵守国家相关法律、法规和规章，诚信经营、规范服务，履行社会责任。 （二）?真心实意为学员着想，尽量满足学员的合理要求，为学员提供舒适、便捷、安全的学车氛围。 （三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的岗位技术水平。 第五条??诚信服务规范： （一）必须按照APP平台提供的收费标准和收费依据、服务承诺、陪练车和陪练员信息、陪练点 (站)的设置情况及训练场地详细地址为准，接受学员的监督。 （二）本着公平、公正、诚信的原则，与学员核对培训类别、车型、培训学时、收费标准、收费方式、约定的训练时间和培训期限等,以及双方权利、责任和义务。 （四）严格执行公司APP平台规定的驾驶陪练收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。 （五）陪练人员提供的接送地址、时间、平台推送的广告等信息真实、合法，不误导、欺骗消费者。 （六）教练服务考核星级标准，一次警告、二次罚款、三次从后台管理系统除名（前提是拥有一定用户支撑）。定期开展学员满意度调查，听取学员意见，改进培训服务工作。 ??第六条??陪练人员行为举止规范： （一）行为举止做到自然、文雅、端庄、大方。 1.站立时，上身垂直，抬头、挺胸、收腹，双腿并拢，双臂自然下垂或在胸前交叉，不双手抱胸、叉腰。 2.坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，双手自然放在双膝上或自然交叠，双腿并拢，不翘二郎腿。 3.走路时，保持身体协调、平稳，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声喧哗。尽量避免在学员面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。 （二）为学员提供服务时，做到礼貌、谦和、热情。接待学员时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与学员会话时，应亲切、诚恳，有问必答。 第七条??陪练人员仪容仪表规范： （一）着装统一整洁，衣扣、拉链等拉紧扣好，衬衣系在裤子（裙）内，皮鞋鞋面整洁、光亮；工号牌佩戴于左胸前。 （二）仪容仪表美观大方，男士不留长发、不蓄须，女士头发不过肩或为盘起式长发，不浓装艳抹，做到自然亮丽，整洁大方。 第八条 陪练人员语言规范： （一）讲普通话，语言规范、简练，表述清楚，通俗易懂，不应使用俚语、生僻语言。 ?? （二）语气和蔼，适量适度，语速适中，提倡使用文明用语，严禁讲粗话、脏话和服务忌语。 第三章 培训场地及培训设施设备 第九条 培训场地 （一）陪练场地设施齐全，训练项目设置科学合理，训练场地及训练道路为水泥或柏油硬化路面，场地空余区域绿化，环境优美。（由于目前场地建设目标地块正在勘察中，为形成服务闭环现在只能用训练场地代替）。 （二）教学场地内设置休息场所，配备必要的休息服务设施。 第十条 保持教学设施、设备齐全完好，积极运用现代科技手段，提高教学质量。 第十一条 陪练车 （一）车辆标准 教练车技术状况符合国家相关规定，并装有副后视镜、副制动踏板、灭火器及其它安全防护装置。 （二）车辆外观 1.在车辆后挡风玻璃处粘贴“微笑服务，温馨培训”标志，车身统一印有公司APP广告，旨在宣传推广。 2.车身两侧喷贴公司名称、APP标志、监督投诉电话等，文字和图像清晰可辨。 3.车窗玻璃清洁明亮，无裂纹和缺损，开关轻便、密封良好，升降自如。 4.车灯齐全、洁净、明亮，功能有效，灯具玻璃罩齐全无缺损，表面光洁不毛糙。 5.车辆牌照清洁平整，牌号清晰，悬挂端正，无遮挡物、反光物。 （三）车内设施 1.座位舒适完好，座垫套按时更换，保持干净、卫生，铺垫平整。 2.保持车内空气清新，靠背和座垫应一致、整洁、无污迹。 3.车内各项装置完整无缺损。 第四章? ?投诉举报服务规范 ? 第十二条?? 规范投诉举报处理程序，建立严格的培训服务投诉举报管理制度。 ???第十三条??通过以下方式接受学员的投诉和举报： （一）客服热线或专设的投诉举报电话。??? （二）经营场所设置意见箱或意见簿。??? （三）信函。 （四）APP平台投诉。 （五）短信平台。 （六）其它渠道。 第十四条??接到学员投诉或举报时，详细记录具体情况，能当场解决的，当场答复；需调查核实的，明确答复期限，并立即