维护宾客关系.PPTXVIP

你们好;模块六 维护宾客关系 ;;任务一 客房服务中心概述;三、客房服务中心文员工作流程;任务二 对客服务模式;客房对客服务项目;（一）迎、送服务 　　迎送服务是客房服务的重要环节，是客房服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的诚意的体现，会给住客留下深刻的印象 1、迎客服务流程 ;2、送客服务流程 ;;（二）租借物品 　　饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满足客人的需求。;物品借用单;客房租借物品登记表;（三）洗衣服务 　　饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨烫服务，洗衣服务是客房日常服务中一项比较细致的工作，所以服务人员应特别注意，不能因缺乏常识或粗心大意而出现差错。;洗衣服务情景：;（四）托婴服务 　　为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根据时间长短收取相应的服务费。;婴儿看护申请单;婴儿看护情景;（五）加床服务 　　　普通超标准间一般设两张床，但客房服务中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供方便，满足客人的需求。;（六）会客服务 随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，它不只是客人休息的场所，在很多时间，它也是客人进行商务会谈、接待来访客人的地方。因而，饭店应能提供相应的会客服务。;来访客人登记表;会客服务情景;;;（七）擦鞋服务 　　客房内通常有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客人擦鞋。还有的饭店会备有擦鞋机。但真正的擦鞋服务是为客人人工免费擦鞋。;（八）叫醒服务;叫醒服务情景; 注意事项 　　（1）团队叫醒 　　　① 接到前台的团队叫醒单，按照散客叫醒服务程序把叫醒信息输入机台。 　　　② 检查叫醒团队客人的情况，如有问题及时纠正。 　　　③ 如果没有人接听，要立即通知客房服务中心，由服务员再次到房间进行叫醒服务。 　　（2）取消叫醒 　　　①如有客人要求取消叫醒服务，???务员必须在登记本、电脑上同时作出更正，并上交接本上说明。 　　　②如有客人要求多次叫醒时，话务员必须在（叫醒登记本）上作出说明。;（九）遗留物品处理;遗留物品处理;遗留物品记录表; 遗留物品认领表;遗留物品认领情景;;每日酒水清算表