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如何提升高端客户服务的附加值 打开冰箱时,冷藏柜会亮灯,冷 冻柜却不会亮.经济学家会告诉我们: 在冷冻室和冷藏室装灯的成本是差不多 的,由于大多数人开冷藏柜的次数要比 开冷冻柜多得多,显然把灯安在冷藏柜 更划算.但调查表明,为了享受冷冻柜 有灯所带来的便利性,收入高的消费者 愿意为此多花钱.这让我想到了银行的 高端客户服务.优质高端客户市场是各 家商业银行的必争之地,要想让要求精 细,追求高品质生活的高端客户满意, 就必须为其提供高附加值的金融服务. 1.树立品牌形象,提升专业附加 值.现有的富裕人群更注重理性,更相 信专业.花旗等银行的服务已经由推荐 产品占主导地位的传统模式,变成40% 的精力用在取得客户信任,l0%的精力 用在推荐产品的倒金字塔模式.客户经 理首先要学会运用光环效应,注重媒体 宣传,通过积极参与电台,电视台理财; 节目或是为当地报纸撰写专业稿件来提 升自己的专业知名度和影响力,打出自 己的品牌.其次是要了解客户的理财理 念,找准切入点,从人生的不同理财阶. 段和个人不同的风险承受能力出发,分 别为高端客户做好投资,保障,税务, 福利,遗产等方面规划,并为客户提供 专业的建议和理财规划报告.- 2.打造亲情服务,提升情感附加 值.泰国着名的东方饭店的例予可以很 好地说明亲情服务的价值.张先生来到 东方饭店的餐厅用午餐,一出电梯,迎 宾小姐马上亲切地迎上来打招呼:张 先生,您好!进入餐厅,导引小姐把 张先生领到一处靠窗的位子,随后服务 生拿来菜单,并躬身问道:张先生, 还是点牡蛎和龙虾吗?张先生对大 782o1o第1期(总第28期)1987年创 j家这么熟悉自己的嗜好十分好奇,感动 之余找来领班询问,才知道东方饭店对 每一位光临过的客户都建立有详尽的亲 情档案.同样,我行也有一个十分完善 和发达的客户管理系统—～个人客户营 销系统.我们的客户经理可以充分研究 i这些信息并利用系统提供的产品到期提 醒,生日慰问等功能来服务客户,从而 提高我行高端客户服务的情感附加值, 增加客户的满意度和忠诚度. 3.增加尊贵体验,提升心理附加 值.广东分行的廖小娟经理在谈到高端 ;客户营销时提到:一般成功和非常成 功的金融专业人士之间的区别就是,不 在于这个人知道什么,而在于其是否有 能力去触动潜在客户的内心世界.我 们要从增加客户的尊贵体验出发,从 客户感兴趣的区域入手,提升客户在心 ;理上的受重视和自己很独特的感受.同 样是向客户推荐工行为理财金客户免费 推出的余额变动提醒服务,这样介 绍就可以让客户感觉到尊贵:工行为 理财金账户客户提供余额变动提 醒服务.这是工行对您的真情回报, 您无需缴纳任何费用即可轻松享受此项 服务.如果生硬地告诉客户:现在 免费开办,以后也许会收费,赶快办理 吧.效果就差很多.和高端客户交往 时,还要多注意客户的兴趣所在.比如 很多高端客户都喜欢品红酒,谈红酒, 吃饭时我们适时地附和客户一句:确 实是啊,甜味口感的菜肴较适合选择微 甜的酒,若搭配酸度高的酒类会使得菜 肴甜味更甜,另一方面却使得葡萄酒酸 味更加明显,您的鉴赏水平很高.客 户一定会感觉有这样懂自己的人为自己 服务,自己是有品位的,从而感觉到心 理上的极大满足. 总之,为高端客户提升银行服务的 附加值,会在现有硬件投入的基础上, 最大限度提高我行的高端客户满意度和 忠诚度,从而提高银行的营销成果和经 营效益.◆ 中国工商银行河北省分行 近几年,随着银行个人金融业务的 蓬勃发展,差异化经营的日益衍化,理 财沙龙也慢慢开始盛行起来,成为各家 银行搏击市场的一道亮丽风景线. 1.举办理财沙龙的方式正在不断拓 展与延伸.内容上从单一到丰富.过去的 理财沙龙多是理财经理在上面主讲,客户 在下面听讲,稍隆重一些的,会特邀一两 位理财专家.现在的理财沙龙已经不再 满足于单一的讲座模式,变换出多样的内 容.2009年中秋,经过精心挑选,一家充 满浓浓的古典韵味和飘着淡淡茶香的茶 馆成为工行黄浦支行理财沙龙的活动地 点.一杯杯上等香茗伴随着茶艺小姐悠扬 的话语,缓缓地送到客户的面前,客户完 全沉浸在富含浓厚底蕴的茶文化中.没过 几天,支行又在城隍庙开展理财沙龙,资 深的医师许教授为大家做了题为健康理 财的演讲……这些各具特色的主题沙 龙,让长期在资本市场中绷紧神经的客户 们得到了知识文化的陶冶. 形式上从请进来到走出 去.现在的银行正在改变守株待 兔的经营模式,开始主动出击,理财 沙龙也已经深入到社会的各个角落.进 党校,进社保中心,进学校,到医院. 工行还会定期派遣理财讲师队伍为街道 居民普及理财知识,传播理财文化. 方式上从粗放型到集约式.如今 的理财沙龙已经专门列支营销费用,在 质量上要求精益求精,不再是简单地增 加场次.银行还根据客户的特点,开