客服部专员岗位职责.docVIP

客户服务部专员岗位职责 1、遵守公司各项规章制度，服从安排。 2、负责本部门客户电话咨询、回访、投诉、接待、档案查阅等日常工作。 3、对接到的客户投诉及维修，分别填写《客户投诉受理单》或《维修联系　　单》，反馈至相关部门并跟踪处理结果。 4、按照公司规定工作流程，及时对客户进行电话回访，并做好记录，发现问　题立即将信息反馈至相关部门，并且跟踪处理结果；对于重大投诉协助相关　部门与客户沟通解决。 5、定期巡检工地，每次巡检要做详细记录，并通知客户。对发现问题的工地　及时反馈至相关部门及管理层。 6、与客户约定交尾款时间,协助客户填写《保修单》并存档。 7、在接到集团客服中心的《投诉受理单》后，立即与客户联系并反馈至相　　关部门，在12小时内向集团客服中心回复解决方案，48小时内回传客户　　签字认可的解决方案。（如在归定时间内没有处理完，需打电话向集团客　　服中心说明原因）。 8、收到集团客服中心发来的客户信息后，转交相关部门与客户联系，并填写　《客户信息反馈表》。每年双月份月底把填写完整的《客户信息反馈表》上　交至集团客服中心。 9、每月底最后一天把《工程月报表》和《客服月报表》填写完整，并准时上　交至集团客服中心。 10、每周四下午13：30准时参加公司的网上论坛，并通知工程部。（不能参加　要提前向集团客服中心说明原因）。 11、做好客户全程服务，管理客户资料及所有相关信息，建立健全客户档案。 12、对客户提出的意见、建议及时反馈至相关部门，为相关部门整体工作的改　进和加强提供参考并避免同样问题再度发生。 13、洞察每位客户反映，保护公司形象，表达力亲和。 14、做好公司的接待服务工作，养成良好沟通习惯，时刻与设计师、工程部、　监理部保持联系。对工程及设计部门进行监督，对出现严重问题的人或事提　出建议及向领导提出具体处罚建议。 15、随时了解客户工程进度，确保万无一失，尽量杜绝工程延期问题的发生， 督促相关人员办理延期协议手续。 16、同事间发扬团队精神，协调好部门及与客户间的关系。 17、对工程和客户的信息进行综合分析、整理，向总经理汇报为公司决策和发　展方向提出参考性的意见。 18、坚持累积日汇报制度，每日9：00前(上班时间），将昨日的客户投诉及非 正常事件的处理方案及结果，书面报告小区经理、大区经理并同时上交至 集团客服中心备案。出现财务问题的同时报至集团财务中心。 备注：积累日汇报制度按四个等级分类为：A级轻微性投诉、B级一般性投 诉、C 级严重性投诉、D级危险性投诉，每日的投诉都填写《日汇报表》 报至小区经理处，C级以上的投诉(包括B级投诉的客户投诉二次以上) 的，每天以邮件和传真二种形式报至大区经理、集团客服中心，出现财务 问题的报至集团 财务中心。对于未及时上报至集团客户中心或集团财务 中心，导致投诉升级或发生严重后果和经济损失的，分公司将自行承担一 切后果和经济损失。 (投诉级别详见附件) 附件： A轻微性投诉:一般性的询问，有一些不满问题或是维修不及时； B一般性投诉：对施工质量或工期存在问题，或顾客与分公司联系，但分公司客服部处理不当； C严重性投诉：对施工中的问题有重大不满，与分公司联系没有得到良好解决，即个人或分公司行为已经对客户造成伤害并且各分公司很难进行解决，有预兆显示客户采取向协消投诉、曝光、法律等手段； D危险性投诉：个人或分公司行为严重伤害了顾客，引起顾客强烈不满并已经影响整个公司声誉。