客户服务经管师复习资料.docVIP

PAGE / NUMPAGES 一、选择题： 1、市场营销地三大要素：人口+购买力+欲望. 2、马斯洛基本需求：自主进化五层：（1）生理需求（2）安全需求（3）社交需求（4）尊重需求（5）自我实现需求（五个需求由下到上呈金字塔.如西游记里八戒属生理需求，较低级.沙和尚属安全需求，较稳定.白龙马属社交需求.唐僧属尊重需求.悟空属自我实现需求）.文档来自于网络搜索 3、欲望是通过刺激创造出来地深层次地满足. 4、产品地需求是指对特定产品产生地欲望.产品：必须与购买者欲望相符合.提示：市场调查地两大目地：欲望与消费能力.文档来自于网络搜索 5、价值不等于成本　价值：产品或服务带给人们地满足感（价值地最高体现＝自身就是独一无二地品牌） 6、交易和交换：无数次地交易组成了交换（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）.文档来自于网络搜索 7、市场营销地定义：与市场有关地活动，满足人类各种自我实现需求为目地，通过交换而实现. 8、市场营销经管实质：需求经管（1、负需求，有需求但想躲避，如看病.2、过量需求，产口现在很紧俏，还在排队，厂家过量地营造需求.3、充分需求，市场需要如水、电.4.有害需求，如烟、酒.）文档来自于网络搜索 创造需求三种方式：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间. 9、传统营销组地四要素：产品　定价　渠道　促销　服务. 10、市场营销新杠杆：服务（新地）. 11、客户服务（顾客服务）：不仅包括现实顾客服务，也包括潜在顾客服务. 不仅要提高售后满意度，还要提高售前、售中满意度.　　 　客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦地互动，企业所能做地一切工作 客户服务：1、体现以消费者为中心；2、创立企业个性，增强竞争力；3、增强新销售和再销售 12、优质服务地价值：（1）对于客户来说，服务成了企业是否值得追随地重要规范；（2）能吸引优质员工，建立优秀地服务团队.文档来自于网络搜索 13、客户服务环境分析： （1）宏观环境：人口（人口是最重要地第一要素）　科技　经济　自然　政策法律　社会文化.　 （2）微观环境：营销　销售　竞争者　服务. 市场人口：1、年龄结构.2、性别结构.3、社会结构. 市场营销活动受整个地区地经济环境水平制约； 科技技术环境：（1）社会生产力最活跃地因素，同时它也是与其他几个环境联系最密切地要素（2）不仅影响企业客户服务内容，还同时与其他环境因素相互依赖、相互作用（如问什么环境因素会相互依赖、相互作用，答：科技技术环境）.文档来自于网络搜索 社会文化环境：一种社会形态下已经形成地信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审判观念及风俗习惯等被社会所公认地各种行为规范.文档来自于网络搜索 政治法律环境：重要地宏观环境因素，包括外部政治形势、国家方针政策. 企业要进行对客户服务地战略经管，必须全面、客观地分析和掌握外部环境地变化――微观环境（就是对企业产生直接影响地）地分析.文档来自于网络搜索 营销环镜：同行业竞争和非同行业竞争. 销售环境：企业产品地销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售、促进实体分配地组织及其企业关系所构成地环境因素.文档来自于网络搜索 竞争环境：同行业竞和非同行业竞争. 企业竞争者地主要分类：（1）愿望竞争者：指提供不同地产品以满足不同需求地竞争者；（2）普通竞争者：指提供不同地产品以满足相同需求地竞争者；（3）产品形式竞争者：指生产同类介规格、型号、款式不同产品地竞争者；（4）品牌竞争者：指生产相同规格、型号地产品，但品牌不同地竞争者.文档来自于网络搜索 服务环境：企业竞争焦点发生转移，给客户提供售前、售中、售后地服务. 企业通过对竞争对手地环境分析，就能确认自己在什么地方加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题，从而才能制定适合企业地客户服务策略.文档来自于网络搜索 14、客户服务部组织结构地设计原则：组建高效动作团队：高效团队人数5－8人最佳，不超过12人. 团队：为了实现某一目标而由相互协作地个体所组成地正式群体. 高效团队地特点：拥有明确地共同目标，成员之间具有开放、互补地沟通机制；成员具有良好地工作能力和协作意识，团队具有持续地创新力；具有优秀地团队领导.文档来自于网络搜索 （如问：服务是不是顾客一定要到现场？答：不一定） 15、客户服务函盖地部门：客户服务是所有与客户接触或相互作用地活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、信函（是最传统地方式）或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关地信息，接受客户地询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品地安装及使用说明，接受并处理客户投诉，商品地退货或修理、服务地补救，客户资料地建档及追踪服务，客户地满意度调查及分析等.文