办公楼物业经管服务方案.docVIP

PAGE / NUMPAGES 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 一、物业简况 办公区位于 市 区 路 号，始建于 年，占地面积为 平方M，总建筑面积为 平方M，是一个以 为主的老科技企业。经实地考察，经管区域内设备设施服务期较长，新旧参差不齐，虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展有较大差距。单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高物业经管服务水平势在必行。 二、经管目标 以创建省级优秀物业经管大厦为目标，注重细节，持续改进，加强经管，勇于创新，不断提高本企业的物业经管服务水平，提升物业经管档次。资料个人收集整理，勿做商业用途 在现有经管经验及经管资源的基础上，导入先进的经管理念，创造高效、有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求相一致的经管模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高品质的经管所带来的超值享受。资料个人收集整理，勿做商业用途 三、客户分析 办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户以科研经管人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业经管服务的期望值较高；同时，也有一些经管相对松散、自由度较高的一般客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就给办公区物业经管服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业经管服务，是该工程的基本要求。资料个人收集整理，勿做商业用途 四、工程定位 办公区的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。 现代——展示现代化的科研办公形象。 高效——塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。 环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。 繁荣——聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。 五、经管原则 为实现既定经管目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业经管服务过程将始终把握以下原则： (一)业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的经管从严原则 “全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。资料个人收集整理，勿做商业用途 经管从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护经管、员工的经管以及对业户不适当行为的经管和劝阻，建立严格、周全的经管制度，实施依法经管、从严经管、科学经管，以确保物业经管服务收到应有的成效。资料个人收集整理，勿做商业用途 (二)专业经管与业主自治经管相结合的原则 在日常经管中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的经管，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。资料个人收集整理，勿做商业用途 (三)物业经管为主、多种经营的原则 在做好日常经管和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。资料个人收集整理，勿做商业用途 六、服务工程 根据办公区的实际情况，将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁卫生、秩序维护、消防经管、房屋及共用设施设备经管、机动车经管、非机动车经管、职工食堂、交通运输、集体宿舍、商品部、会议室服务、纯净水销售十四个方面。资料个人收集整理，勿做商业用途 (一)客户服务 设立以客户服务部为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息，协调、调度各个部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚待您每一天”的个性化服务理念。资料个人收集整理，勿做商业用途 (1)制定了客户服务部工作流程和回访工作经管规定。 (2)受理办公区物业服务的各类需求，并给与答复和处理反馈。 (3)负责办公区各类物业服务工程的《维修服务单》的填写、发放和收回，同时负责中心《维修服务单》的经管、统计和反馈。资料个人收集整理，勿做商业用途 (4)负责办公区内物业服务投诉的受理和处理反馈。 (二)绿化美化 绿化美化直接关系到办公区形象及业户的工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。 1.绿地养护 对院落公共绿地，要做到经管日常化、养护科学化。其具体质量规范详见第十章。