销售与服务之间的关系和重要性.doc

销售与服务之间的关系和重要性 第一节 企业做好销售服务工作的4个方面 现在，产品的销售服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是销售服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。但是销售服务工作真的如此难做吗？ 《商品售后服务评价体系》国家标准对于企业做好销售服务具备实际而具体的指导功能。大到销售服务组织体系，小到废弃商品的回收与处理，均有明确的细则。归根到底，以下一些建议是做好销售服务工作的关键所在：  一、做好销售服务工作，要增大对销售服务工作的资金投入。　　很多企业负责人总认为在销售服务工作上增加投入是没必要的，与其把大量的资金用于再服务上，不如拿这个资金去做宣传广告呢。这其实是大错特错的一个企业管理误区。其理由在前文中已作阐述。优质的销售服务所带来的回头客以及口碑相传所带来的新客户，其整体消费能力并不低于宣传广告新开发的“临时客户”。增加资金的投入主要用于以下方面：增加服务网点以及服务网点的运营费用、提高优秀销售服务人员的薪酬与奖励、产品维修巡检保养以及顾客培训等产生的费用、产品责任险、服务文化的宣贯费用、服务管理和服务研究的费用等。 　　二、做好销售服务工作，要提高销售服务人员的整体素质。　　销售服务人员是战斗在一线的企业宣传员，他们的一言一行都代表着企业的整体形象，优秀的销售服务人员除了能在“技术上”圆满的完成安装、维修等工作以外，更能在“情感”上拉近企业与消费者之间的距离，为企业一次又一次的“再营销”打下客户基础。而企业更要把销售服务工作人员当成信息员，他们在长期与顾客的接触中，所带来的有关产品与服务的信息是最直接有效的。产品的改进、服务的改进、优与劣、成与败，均在他们所带回来的顾客信息中。 　　三、做好销售服务工作，要重视服务文化。　　服务文化是企业文化的重要组成部分，在某些企业甚至等同于企业文化。服务文化是组织为创造顾客满意，赢得顾客忠诚，提升企业品牌和核心竞争力而建立的，在长期服务工作中形成的基本理念、价值观念、行为规范的总和。重视服务文化工作，不仅能从“内部”提升服务品质，同时也能从“外部”提升顾客的素质，以服务文化为手段拉近商家与顾客之间的距离，能有效的减少“无理取闹型”的消费者。 　　四、做好销售服务工作，要积极参与销售服务国家标准的认证。　　销售服务国家标准的认证过程，其实也是企业对销售服 务自检的过程，在认证过程中，能从各个细微之处对照并发现不足，促使企业再改进与再提高。而一旦获得国家标准的认可，这对企业更是一种鼓励与支持，企业获 得相应的认证标识，既是对产品与服务的肯定，也是一种荣誉象征，同时具备消费导向功能，对于企业的再发展有着非常重要的现实意义。 第二节 销售服务人员容易进入的两个误区 第一个销售服务误区：只开发新客户。 有的销售员，论知识面、语言表达能力和个人素质都很好，而且每天的拜访量也很高，可就是业绩不佳，一开始以为是不够幸运，但几个月过去了，别人都出单了他还是这个状况。我就要了他的客户资料开始找原因，发现他每天都按 \o 公司管理 公司的要求完成了15个拜访量，但15个几乎都是新客户，联系过的客户不管对方意向如何从来不进行回访，我就问他为什么不回访，他说客户有意向会主动和我联系的，他们没联系我就应该是没意向。我立刻意识到他进入到了一个销售服务人员容易陷入的误区中了。 陷入这个误区的销售服务人员个人都是很努力的，但是有点像猴子掰玉米，掰了下一个就把上一个扔掉了，所以不管总共掰了多少最后只有一个玉米。销售服务人员陷入这个误区中后会是很辛苦、很努力却没有业绩产生。 出现这个现象还不是很容易发现，因为这类销售服务人员拜访量没问题，专业知识和话术也可能每问题，如果公司多数销售服务人员都存在这个问题还很容易让人感觉是产品没有竞争力或者是市场需求不强，如果是这样就大错特错了。 第二个销售服务误区：只回访已有准客户，不去开发新客户。 这个误区和第一个刚好相反，陷入第一个误区的销售人员是只开发新客户不回访已联系过的客户，陷入第二个误区的销售人员是只回访已有准客户而很少去开发新客户，这样的销售人员也是拜访量不少但业绩不好。 陷入这个误区的业务人员大多是还没过陌生拜访关，对向陌生人销售产品心存恐惧，所以就总是在自己已经认识的有联系的客户中拜访，这样的话对同一个客户的拜访频率和次数就会很高，就很容易让客户感觉有点粘住客户死缠烂磨的感觉，给客户的感觉很差，反而使本来可以成交的客户成交不了。当前销售人寿保险的销售服务人员中陷入这个误区的人数不少，结果对整个行业都造成了不良影响。 陷入这两个误区的销售服务人 员就像在用两种错误的方式在走路，本来人走路是先迈一条腿