服务标准体系研究报告——商务客户分册.docVIP

PAGE / NUMPAGES 二零零一年度中国电信用户满意度调查 服务规范体系报告—商务客户分册 —为中国电信集团公司制作 2002年3月 工程编号：01ITCT011-161-055 新华信市场研究咨询有限公司中国北京北三环东路 新华信市场研究咨询有限公司 中国北京北三环东路8号静安中心2层 电话： + 86-10-6460 6868 传真： + 86-10-6468 0450 网址： 北京 北京 · 上海 · 广州 · 香港 前言 2001年度中国电信用户满意度研究地主要内容包括如下方面： 建立满意度评价指标体系 进行满意度评价和考核 研究忠诚度与满意度地关系 借鉴竞争对手地服务体系和服务规范 建立主要服务规范 在体系、规范、制度、经管等方面，发现造成客户不满地原因 提出具有操作性地解决方案 为了完成上述研究内容，本次研究工程委托市场调查公司采用定性、定量相结合地市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户（除大客户外地一般商务客户）、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司地内部人员进行了全面、系统地调查研究.资料个人收集整理，勿做商业用途 本次调研工程从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行.研究流程如下图所示：资料个人收集整理，勿做商业用途 研究流程示意图 第一步：内部访问访问对象：一