物流营销-胡延华-第八章 物流营销绩效评估.pptVIP

目　录 案例导入 物流营销绩效评价指标体系 第一节　物流营销绩效评估的内容 一、客户认知度 （一）客户满意度 客户满意度是客户忠诚的前提条件，其水平反映了物流客户对物流企业服务的感知程度。客户满意度的衡量指标是客户满意度指数，可以通过对客户群体进行访问调查得到。 （二）知名度 第一节　物流营销绩效评估的内容 二、客户行为 第一节　物流营销绩效评估的内容 三、中间商行为 第一节　物流营销绩效评估的内容 四、市场竞争 第一节　物流营销绩效评估的内容 五、营销创新 第一节　物流营销绩效评估的内容 六、财务指标 案例导入 绩效评估是把“双刃剑” 案例导入 第二节　物流营销绩效评估的流程 一、制定评估计划 第二节　物流营销绩效评估的流程 二、确定绩效评估指标 绩效评估指标是对营销部门工作过程、工作效率、工作效果的数量和质量进行考评的准则和依据。 第二节　物流营销绩效评估的流程 三、明确绩效标准 第二节　物流营销绩效评估的流程 四、明确评估主体 第二节　物流营销绩效评估的流程 五、培训评估主体 第二节　物流营销绩效评估的流程 七、实施绩效评估 （一）绩效评估中常见的人为误差 第二节　物流营销绩效评估的流程 七、实施绩效评估 （二）避免误差的方法 第二节　物流营销绩效评估的流程 十、绩效反馈面谈 案例导入 平衡计分法在物流企业绩效评估中的应用 第三节　物流营销绩效评估的方法 一、平衡计分卡法 （一）平衡计分卡法的原理 平衡计分卡方法（The Balanced Scorecard，简称BSC）是分别从客户、企业内部业务、学习与创新、财务四方面制订绩效目标和绩效测评指标，并依此对团队绩效进行管理和测评的方法。 平衡计分卡方法包括客户、企业内部业务、学习与创新、财务四个指标体系。 第三节　物流营销绩效评估的方法 （二）平衡计分卡法的操作流程 第三节　物流营销绩效评估的方法 二、关键绩效法 （一）关键绩效法的原理 关键绩效法（Key Performance Indicators，KPI）是指通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，把企业的战略目标分解为可操作的工具，进行流程绩效的目标式量化管理。 第三节　物流营销绩效评估的方法 （一）关键绩效法的原理 第三节　物流营销绩效评估的方法 三、目标管理法 （一）目标管理法的原理 目标管理法（Management By Objective，MBO）是让企业的管理层和部门亲自参加工作绩效目标的制定，管理层定期检查任务进展情况，部门在工作中实行“自我控制”并努力完成可观察、可测量的工作目标，管理层根据目标完成情况进行奖惩的一种管理制度和业绩考核方法。 第三节　物流营销绩效评估的方法 （二）目标管理法的操作流程 第三节　物流营销绩效评估的方法 四、标杆法 标杆法（Benchmarking）是将那些出类拔萃的物流企业营销绩效作为本企业营销绩效测定的基准，定量分析并比较本企业与其他企业的经营现状，将它们作为学习对象，赶上并超越他们。 第三节　物流营销绩效评估的方法 五、差距分析法 差距分析法是根据“差距=现实-标准”的原理，分析客户与企业各自对客户物流需求的认识之间的差距，以及物流企业营销实践中的运营结果与客户和企业自身的预期之间岑在的差距，从差距分析中认识到物流企业营销中存在的缺点，从而采取相应的措施提高物流企业营销绩效。 第三节　物流营销绩效评估的方法 六、360度考核法 360度考核法也称全方位绩效考核法、多远绩效考核法。传统的绩效评价主要由被评价者的上级对其进行评价，而360度考核则由与被评价者关系密切的人，包括被评价者的上级、同事、下属和客户等，分别匿名对被评价者进行全方位、多维度的绩效评估。 第三节　物流营销绩效评估的方法 七、图示标尺定位法 图示标尺定位法（Graphic Rating Scale，GRS）又称图尺度考核法、图解式考评法，是方法最简单和运用最普遍的员工绩效评价技术之一。 八、分级法 分级法（又称等级法）在评估活动中使用很广泛，是一种传统的方法。 第三节　物流营销绩效评估的方法 九、关键事件法 关键事件法（Critical Incident Method，CIM）是一种通过员工的关键行为和行为结果对齐绩效水平进行考核的方法，一般由主管人员将其下属员工工作表现的行为事件记录下来，然后在考核是与该员工进行一次面谈，并记录共同讨论来对齐绩效水平作出考核。 第三节　物流营销绩效评估的方法 十、量表考核法 量表考核法是通过标准化得分层级指标，对被评估人员