第九讲-客户服务中的倾听技巧教学内容.ppt

第二篇 客户服务人员的自我认知　　　　　　　　　　　　　;1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧;在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。 ;在各种沟通技巧上的时间百分比;聽; 当我们会心地听别人谈话时，我们实际上就真正在与别人沟通。这就是说，我们应该通过聆听对方的观点来理解他（她）想表达的思想和态度，体会他（她）的感受，并根据他（她）的谈话内容了解其观点。 ------卡尔·罗杰斯; 在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有50%的时间是在听。 平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得25％了。;听见VS倾听;听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。 筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的 声音过滤掉。 参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上 理解：给听到的声音元素赋予意义 评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 记忆：把听到的储存在记忆库中。 反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。;听而不闻：生理的听;生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本 上不会重复刚才你说的话 有选择的听：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话，回到消极状态。 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和你一致的。 ;生理的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “…………” “张小姐，你有什么不明白的地方吗” “…………” “张小姐，你在听吗” 张小姐并没有睡着，她只是对你讲的内容充耳不闻。 生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的;消极的听－－ “张小姐，我们这个保障计划是一个返还 型重疾保障！” “嗯”（没有任何感情色彩） “嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句 每一句的一直嗯嗯） 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本上不会重复刚才你说的话;有选择的听－－ “张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意” “你说这个保险有理财功能？” 只问了这一个问题，后面就没有任何问题和互动， 听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容，没有注意 其他的内容； 有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话，回到消极状态。 ;全神关注的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “清楚，你们这个计划多少钱” 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。;;信息超载 为了取悦 情感过滤 争吵; 有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有： 试着支配谈话 放任自己走神 只听喜欢的内容;不插嘴，不做不假思索回应 带着特定的目的听 适当使用眼神接触和其他肢体语言 注意力集中于沟通的内容 觉察自己的感情和反应 保持客观、冷静的态度;理解对方全部内容和信息;注意自己情绪：使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不感兴趣的情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息本身而不是怎么说。 使用积极的肢体语言：一个优秀的倾听者会用行为证明自己的确带着理解的意图去倾听，通过口头和非口头的承认、答谢等反馈方式和肢体语言证明你的兴趣和关注，鼓励说者继续 。 采用开放和放松的姿势； 面对对方，保持端正的坐姿； 身体倾向对方； 通过提问或重复以确认刚才听到的内容 ;听情绪 听反应 听需求;如何聆听——故事; 1、假装关注 假装关注是在对话中试图礼貌对待某人的行为，这种行为会导致所谓的“熟睡的倾听者” （side asleeep listener）的发生。当我们在接听用户的电话的时候，我们并不是跟用户对视的，我们的眼神在其他