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人事经理如何处理员工抱怨：乐于接受 平等沟通 抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就 会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。抱怨并不可怕， 可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而 使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理更加混乱与矛盾的激化。 员工为什么抱怨 员工可能会对很多事情产生抱怨，从总体上讲，可以分为以下四 类： 薪酬问题。薪酬直接关系着员工的生存质量，所以薪酬问题肯定 是员工抱怨最多的。比如本公司薪酬与其它公司的差异，不同岗位、 不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年 终奖金、差旅费报销等等都是可能成为抱怨的原因。 工作环境。员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的 各个方面，小到公司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等等都可 能涉及。 同事关系。同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之 间，并且部门内部员工之间的抱怨会更突出。 部门关系。部门之间的利益矛盾，部门之间工作衔接不畅，也会 导致员工抱怨情绪的产生。 员工抱怨的特点 抱怨是一种发泄。当员工认为自己受到不公正待遇时，会采取一 些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄方 式。伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会 拒绝执行工作任务，破坏公司财物等过激行为。当然，大多数的发泄 一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。 抱怨具有传染性。虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快 可能会有越来越多的员工抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱 怨时需要听众，并且要争取听众的认同，所以他会不自觉地夸大事件 的严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系。在这种鼓动 下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。 抱怨与员工性格有关。抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的 相关性。同样一件不公的事情，不同性格的人的情绪的波动程度有很 大区别。有时我们发现在公司里，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任 何事情都不满意，或者一件小事就可能大动干戈。 如何处理员工的抱怨 乐于接受抱怨。抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众 往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找 一个单独的环境，让他无所顾忌地进行抱怨，你所做的就是认真倾 听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已 经获得了他的信任。 尽量了解起因。任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解 事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同 事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取当事人的意见， 不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发 表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。 平等沟通。实际上80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的 抱怨，它来自员工的习惯或敏感，对于这种抱怨，可以通过与抱怨者 平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次 对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨 进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。另外20%的抱怨是需 要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问 题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止抱 怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。 处理果断。需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成 的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规 章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取民 主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加 讲座共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只 有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采 取处罚措施，尽量做到公正严明。 处理抱怨“四不要” 作为领导，当你受到下属抱怨时，处理得当可防止事态发展成更 大的人际冲突，不让它步步升级。如果你想很好地处理抱怨，一定要 记住以下几点： 不要忽视。不要认为如果你对出现的困境不加理睬，它就会自行 消失。不要认为如果你对雇员奉承几句，他就会忘掉不满，会过得快 快活活。事情并非如此。没有得到解决的不满将在雇员心中不断发 热，直至沸点。他会向他的朋友和同事发牢骚，他们可能会赞同他。 这就是你遇到麻烦的时候———你忽视小问题，结果让它恶化成大问 题。 不偏不倚。掌握事实，掂量事实，然后做出不偏不倚的公正的决 定。作出决定前要弄清楚雇员的观点。如果你对抱怨有了真正地了 解，或许你就能够做出支持雇员的决定。在有事实依据、需要改变自 己的看法时，不要犹豫，不要讨价还价，要爽快。 不要回避。不要怕听抱怨。“小洞不补，大洞吃苦”，这句话用 于说明在萌芽阶段就阻止抱怨是再恰当不过了。要永远敞开大门，要