行政窗口服务礼仪.ppt

《商务沟通礼仪与职业素养提升》 主讲：黄淑玲 主讲：黄淑玲 五、行政窗口服务人员仪态礼仪 行政窗口服务目光礼仪规范 工 作 社 交 亲 密 人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了 解整个世界。 —— 美国作家 爱默生 1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 行政窗口服务中与客户眼神交流的技巧 行政窗口服务人员微笑表情 看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？” 微 笑 三米六齿原则 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”… 光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 行政窗口服务眼神、微笑训练 眼睛略眯 散点柔视 眉毛上扬（开财） 鼻翼张开（装满） 脸肌收拢 嘴角上翘（收住） 精神饱满 亲切甜美 《商务沟通礼仪与职业素养提升》 主讲：黄淑玲 主讲：黄淑玲 六、行政窗口服务人员服务流程 待客前的准备工作 产品资料 卡片/凭证 申请表格 签字用笔 遗留材料 行政窗口服务称呼礼仪 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太 “这位先生” “这位小姐” 同志、大爷、大叔、大哥 大妈、大娘、大姐 适用于内地与北方 “那位先生” “那位小姐” 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 “刘先生” “林太太” 不知其名 中国特色 职务称呼 称呼第三者 国际惯例 称呼顾客伴侣 行政窗口服务文明礼貌用语 首问语 “您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？” 问候语 “您好/早上好/下午好/新年好……” 提示语 “请您/麻烦您到……办理”（配以指引手势 指路语 “请这边走/请往左（右）拐” 征询语 “您好！请坐！请问要办理什么业务？” “您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？” 送别语 “欢迎下次光临，请您慢走。” * 文明用语5（实例）客户排队时间过长 × ： ?下一个！ ×： ?办什么？ √： 您好，很抱歉让您久等了， 请问您办理什么业务？ * 文明用语5（实例）请客户提供凭证等 ×： ? ××拿出来！ √： 对不起，请您出示××。 * 文明用语5（实例）客户提供的凭证不全 ×： ?不全，回去带齐了再来！ √： 对不起，根据规定办理这项业务需要 提供××资料（简要向客户介绍相关 规定），很抱歉！ * 文明用语5（实例）请客户签字 ×： ? 签字！ √： 请您在这里签名 * （三）文明用语5（实例）递交收据，道别 ×： ? 拿着！（这个） √： 这是您的收据和××，请收好、点清。 √： 感谢您的光临，再见！ * 文明用语5（实例）工作中需要接听电话 ×：?自顾自去接听 √： 对不起，我接一下电话行吗？ √： (接完电话)对不起，让您久等了。 * （三）文明用语5（实例）客户走错柜台 ×： ?这里不办！ ×： ?那里！ √：很抱歉，办理这项业务请您至×柜台。 （配合手势） * 文明用语5（实例）业务忙时客户走了过来 ×： ?急什么，没看见我正忙呢！ √： 请稍候，我尽快为您办理 。 行政窗口服务举手招迎五步曲 面带微笑 目视客户 五指并拢 手心向外 腕臂平直 垂直地面 高柜柜员 当第二次叫号仍未见客户时应站立； 当客户距离2米左右时，手心向上，五指并拢的手势指引客户到柜台。 低柜柜员 用手心向上、五指并拢的手势请客户入座； 与客户距离10米以上时，手臂应举直； 与客户距离5米左右时，手与头顶同高； 与客户距离2米左右时，手与耳部同高。 行政窗口服务双手递接 高柜柜员 当客户提交业务单据时，应礼貌接收； 当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。 低柜柜员 当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后，应双手送递客户。 行政窗口服务致意礼仪 地位低者先向地位高者致意 手臂垂直于地面向上抬起 略高于头 手指自然伸直 可左右摆两下 轻声说：您好！ 行进礼仪 行进礼仪 2人同行时：右为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，