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2019年前台计划书范文 　　 　　篇一：前台改善计划书 ? 　　 　　售后前台改善计划书 ? 　　 　　服务的宗旨是以客户为中心，服务的满意以客户的认可为考核标准。团队凝聚力提升方案将服务顾问分成两小组，每组成员有一组长（组员推荐制）。每组成员固定为一个月（次月随机重新分配）各组每月综合考核成绩=总接车台次+总满意度分数+总产值业绩总考核成绩较高的一组成员进行相应奖励 ? 　　 　　一、服务顾问的岗位职责 ? 　　 　　a.提高服务顾问的主动服务意识及沟通的态度 ? 　　 　　1．见到客户第一时间打招呼问好（重要的是接待台前等候的客户） ? 　　 　　2．注意与客户沟通时的说话方式及语速 ? 　　 　　3．解决客户提出的合理要求 ? 　　 　　4．做好客户进店的引导工作（重点是第一次进店的客户） ? 　　 　　5．耐心倾听客户的要求及需要 ? 　　 　　6．第一时间接听电话，并用专业话术（就进原则考核）b.增强服务顾问的车辆养护基本知识 ? 　　 　　1．对于车辆维修保养知识加强培训 ? 　　 　　2．对服务顾问与客户交流话术进行培训 ? 　　 　　c.负责解决客户车辆问题的维修沟通工作 ? 　　 　　1.准确预估车辆预计交车时间及费用（减少客户抱怨） ? 　　 　　2.将预估费用准确填写于工单 ? 　　 　　3.将维修建议项目准确录入系统方便下次进店查档 ? 　　 　　4.服务顾问做好车辆维修跟进工作（建议填写服务跟进时间表） ? 　　 　　5.中午吃饭时间主动联系客户是否需要进餐 ? 　　 　　二、满意度提升计划 ? 　　 　　a.严格执行值班引导服务 ? 　　 　　1.安排当天值班人员进行引导及进场车辆登记工作（登记车号及电话号码） ? 　　 　　2.引导客户将车辆停放入车位，提高接待运转效率。 ? 　　 　　b.提高服务顾问的服务意识 ? 　　 　　1第一时间接待客户，询问客户车辆使用情况。 ? 　　 　　2.主动询问客户有无其它需求 ? 　　 　　c.严格考核服务接待流程 ? 　　 　　1.必须陪同客户看车并登记（如有需要解答问题可当场解答，提高服务顾问专业性） ? 　　 　　2.引领客户到接待区并查看客户档案（准确填写送车人电话号码，提高回访准确率） ? 　　 　　3.准确向客户解释项目费用及时间 ? 　　 　　4.严格执行送客户离店并提醒客户下次保养时间及回访 ? 　　 　　三、考核考勤制度 ? 　　 　　1、当天轮流值班人员做好车辆引导停放工作 ? 　　 　　2、严格执行值班考勤制度 ? 　　 　　值班人员早上8:00打扫工作区域卫生，8:20准时点到例行晨会值班人员下午6：40后关闭所有办公设备电源方能离店 ? 　　 　　3、调休假必须经过上级领导同意，并且将工作交接与其他同事。 ? 　　 　　四、建立良好的客户关系 ? 　　 　　1．服务顾问必须将个人名片订于客户结算单方便客户联系（向客户强调有问题可以找我咨询，同时提升客户关系） ? 　　 　　2．服务顾问进行客户跟踪回访（进店后第二天服务顾问进行电话回访并记录） ? 　　 　　五、处理客户投诉及抱怨 ? 　　 　　1．发生客户投诉第一时间由服务顾问出面解决，如未得到有效解决交由上一级主管处理最终达到双赢。 ? 　　 　　2．发生客户抱怨及投诉时，服务顾问不能直接否定客户提出的问题。 ? 　　 　　3.投诉进行月统计制度，并计入月底总考核 ? 　　 　 ? 　　 　　篇二：前厅部筹建计划书 ? 　　 　　前厅部筹建计划书 ? 　　 　　（前厅部包括：前台、礼宾、预订中心，大堂副理） ? 　　 　　一、根据酒店实际情况制定人员配置方案，在得到批准后，制定招聘计划。 ? 　　 　　1.人员配置方案： ? 　　 　　2.人员的招聘工作：按照酒店对不同岗位的要求进行人员的招聘工作； ? 　　 　　3.对人员进行岗前培训，培训的内容大致分以下几个方面： ? 　　 　　①了解酒店基本情况，学习酒店及本部门规章制度。 ? 　　 　　②仪容仪表及礼貌礼节的培训。 ? 　　 　　③前台酒店管理系统的培训。 ? 　　 　　④贵保室的操作流程培训。 ? 　　 　　⑤掌握信用卡、银行卡的识别、操作、POS机的故障处理操作培训。⑥税控机的操作培训，收银方面的培训。 ? 　　 　　⑦前台公安传输系统及护照传输培训。 ? 　　 　　⑧礼宾行李寄存服务培训 ? 　　 　　⑨委托代办服务流程培训 ? 　　 　　⑩模拟实操，正式上岗 ? 　　 　　二、