4S店流失客户分析报表.ppt

2011年12月流失客户 分析报表 客服部 2011年1月2日 流失客户回访汇总表 回访成功汇总图表 回访失败原因分析 流失其他服务站明细 流失其他服务站原因分析 流失车型明细及分析 流失占比高车型明细及分析 流失客户回访汇总表 应跟踪台次 无号码 实际跟踪台次 跟踪成功台次 跟踪失败台次 跟踪成功率 689台 1台 622台 436台 186台 70% 注：本月流失客户总计689台次，韩城直营店11台，上传假单子55台次，无号码1台次均为免回访，实际跟踪622台次；奇瑞公司要求客户流失率控制23%，6月份我站总进站 1958 台次，实际流失439台次截止到2012年1月1日未回站，本月流失率为22.4%，在控制范围内。 回访成功汇总图表 公里数未到 其他服务站 近期进站 在本店已做 回访后回站 自动放弃质保 超保用户 后期进站 8 181 24 44 98(预约20台) 3 17 61 2% 40% 6% 10% 22% 1% 4% 15% 回访失败原因分析 小结：跟踪失败186台次，占总流失的30% 。 1.对不接受回访、呼转等客户用短信的方式进行再次跟踪，告知保养期已到，邀约用户尽快进站做保养，并为此类客户提供预约服务；2.对停机、号码有误、空号、车已转让的客户建议并通知服务顾问，关注后续进站信息及时更新，减少用户信息出错率，切实提高客户进站率。其中号码有误48台次相对11月份41台次有所增加，望相关工作人员应该给予重视，在后期工作中继续努力。 信息错误 短信发送 项目 车已转让 号码有误 停机 空号 车在外地 无法接通 无人接听 关机 通话 呼转 忙，有事 拒接 其他 数值 20 48 17 9 2 10 24 11 5 7 5 23 5 占比 11% 26% 9% 5% 1% 6% 13% 7% 2% 3% 2% 12% 2% 流失其他服务站明细 小结：12月份流失其他服务站183台次，占本月流失总台次的29%，故对于流失同城（例如军丰源，耀泰）和咸阳，杨凌等临近城市的客户，应重点分析客户流失原因，技术能力和服务态度导致客户流失应加强这方面培训工作，因地理位置和费用类导致客户流失应加大优惠力度，采取消费积分制建议会员俱乐部，避免客户流失；针对质保期内忠诚客户，在其车辆质保期外，给予一定的优惠政策，避免流失修理厂。另因其他原因导致客户流失的，应给予高度重视，并定期对工作人员进行培训。 流失同城 服务站明细 流失其他服务站明细 保期外流失其他服务站明细及原因 项目 宝鸡 北郊 北京 当地已做 汉中 河南 军丰源 隆辉 外地已做 渭南 咸阳 修理厂 耀泰 台次 1 1 2 8 1 1 2 1 4 1 1 12 4 本月共流失其他服务站181台次，其中保期内流失142台次（只在本店首保25台次）保期外流失39台次，具体明细及原因分析如下： 保期外流失客户明细 保期外流失客户原因 　 费用高 地理位置 车多 其他 过路车 车在外地 台次 9 23 1 1 3 2 小结：保期外流失客户39台次，主要流失到修理厂，分析主要原因离4S店比较远，另外还包括费用高，技术能力差等原因，故因为以上原因导致客户流失，服务过程类在日常的接待环节中注重接待礼仪，对于客户的疑点给予详细的解释与说明，建议良好的客户维系关系，培养客户忠实度，增加其进站频次；费用类抱怨在客户结算时对于本次保养维修的项目及费用给予解释与说明，减少客户误解，提高进站量，技术能力类，车间工作人员应该加强这反面的培训，着重点培养维修技师实际操作能力（常见故障的诊断与排除，异常故障的检修能力。）提高工作人员工作效率。减少客户抱怨，避免客户流失。另保期外客户在费用方面给予适当优惠，尤其是保养工时费，提高客户回站率，增加客户回站量，减少客户流失。 保期内流失其他服务站明细及原因 保期内流失其他服务站明细 保期内流失其他服务站原因分析 　 费用高 等待时间长 过路车 车多 技术能力 忙，没时间 服务态度差 外地出差 其他 地理位置 台次 20 1 7 8 3 10 2 2 10 79 小结：保期内流失客户142台次，主要流失到修理厂35台次，其次是军丰源和耀泰，分析主要原因离4S店比较远，另外还包括费用高，服务过程，技术能力，等待时间长等原因导致的客户流失，故针对服务过程类在日常的接待环节中注重接待礼仪，做好客户接待，给客户树立良好的服务形象，对于客户的疑点给予详细的解释与说明，与客户建立良好的关系，培养客户忠实度，增加其进站频次；费用类抱怨在客户结算时对于保养维修的项目及费用给予解释与说